Alan et Jenny remportent un combat de quatre ans avec easyJet pour une compensation de 500 £

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Il a fallu près de quatre ans à Alan Watling, à des courriels sans fin et à une action en justice, mais il a finalement obtenu une compensation pour un vol retardé qui l’a vu rentrer chez lui à 4 heures du matin.

Alan, 71 ans, rentrait chez lui après un voyage de trois jours à Valence avec sa partenaire Jenny Cooper, 70 ans, en septembre 2014.

Mais après son arrivée à l’aéroport, easyJet a déclaré que son vol de 21h10 à destination de Stansted avait été retardé de quatre heures.

Combat en vol: Easyjet a refusé d’indemniser un couple après que leur vol ait été retardé de quatre heures, affirmant que l’avion avait été touché par un oiseau

Alan et Jenny espéraient rentrer chez eux vers minuit.

Après avoir atterri vers 2 h 45, heure locale, le couple a passé une demi-heure à passer le contrôle de sécurité, avant de rentrer à Maidstone, dans le Kent, pour une heure de route.

«J’étais épuisé, mais nous devions juste continuer», dit Alan.

«Heureusement, je suis semi-retraité, je n’ai donc pas eu à travailler plus tard dans l’après-midi. Mais cela a disparu le lendemain matin.

Alan savait que le retard étant supérieur à trois heures, lui et Jenny auraient chacun droit à une indemnité de 250 € (225 £) en vertu du droit de l’UE.

Cependant, trois mois après l’envoi d’un courrier électronique à la compagnie aérienne, easyJet a répondu par écrit en rejetant sa réclamation.

Le représentant du service à la clientèle a affirmé que le retard avait été causé par un impact d’oiseau, ce qui était une circonstance extraordinaire.

Cela signifiait que le couple n’avait pas droit à une indemnisation, car les compagnies aériennes n’ont pas à payer pour les retards qui surviennent pour des raisons indépendantes de leur volonté, telles que le mauvais temps, les troubles politiques ou les impacts d’oiseaux.

Pourtant, Alan dit que c’était la première fois qu’il avait entendu parler d’un impact d’oiseau.

À l’aéroport, le personnel d’enregistrement lui a dit que le retard était dû à un «problème technique». Sur le vol, le commandant de bord avait affirmé que le retard était dû à «un problème de sécurité dans un autre aéroport».

Alan dit: «easyJet ne faisait que jouer des diables idiots».

Pendant des années, les compagnies aériennes ont régulièrement utilisé l’excuse de circonstance extraordinaire pour se soustraire au paiement des demandes d’indemnisation légitimes. Et en septembre, nous avons révélé comment les compagnies aériennes traînent toujours leurs talons sur les paiements.

Alan a refusé d’être trompé et s’est plaint auprès du chien de garde de l’aviation britannique, la Civil Aviation Authority (CAA). Mais parce que le retard s’était produit en Espagne, il a été renvoyé à l’Agence espagnole de la sécurité aérienne (AESA).

En avril 2015, il a décidé qu’easyJet devait payer.

Déterminé: Alan Watling et sa partenaire Jenny Cooper ont finalement obtenu l’indemnisation à laquelle ils avaient droit après avoir emmené Easyjet devant la Cour des petites créances

Dans sa réponse officielle, l’AESA a écrit que, bien que la compagnie aérienne ait affirmé qu’un impact d’oiseau s’était produit, elle n’avait fourni aucune preuve « pour prouver les circonstances extraordinaires alléguées ».

Mais quand Alan a écrit à easyJet pour demander le paiement, on lui a envoyé un e-mail mal écrit qui disait: «Si vous avez été informé par la CAA qu’une compensation sera payable. Nous ne sommes pas en mesure de traiter le paiement car cela sera fait directement par la CAA. »

Alan, qui travaille toujours en tant que témoin expert en ingénierie automobile, a déclaré: «C’était un hareng rouge. Je n’ai jamais entendu parler d’une organisation aérienne qui ne paie pas sa propre compensation. »

Comment prendre les compagnies aériennes en cas de problème

Renseignez-vous directement auprès de votre compagnie aérienne et déclarez qu’en vertu du règlement UE 261, vous avez droit à une indemnisation.

Certaines compagnies aériennes ont des formulaires sur leurs sites Web. Le montant que vous pouvez réclamer dépend de l’endroit où vous voyagiez et de la durée de votre retard. Le maximum est de 600 € (547 £).

N’oubliez pas que pour être admissible, votre retard doit avoir été sous le contrôle de la compagnie aérienne. Cela inclut les défauts techniques de routine.

Si votre demande est rejetée, vous pouvez renvoyer votre cas à l’un des deux programmes de type médiateur – l’AviationADR ou le CEDR (Center for Effective Dispute Resolution).

La plupart des grandes compagnies aériennes, à l’exception de Jet2 et Ryanair, sont inscrites et doivent respecter la décision de l’arbitre indépendant.

Vous pouvez renvoyer les plaintes concernant ces compagnies aériennes à la Civil Aviation Authority (caa.co.uk). Appelez le 0330 022 1500 pour obtenir des conseils.

Vous pouvez également essayer le service de résolution des litiges en ligne Resolver, qui peut négocier avec les entreprises en votre nom.

Votre dernière option consiste à amener la compagnie aérienne devant une cour des petites créances. Vous pouvez obtenir un formulaire de réclamation sur gov.uk/make-money-claim

Lorsqu’il a demandé des éclaircissements, easyJet a répondu un mois plus tard: «Une décision a été prise par la CAA et notre équipe de perturbation que votre demande d’indemnisation de l’UE n’est pas payable en raison de circonstances extraordinaires.

D’autres courriels ont suivi, mais easyJet a refusé de partager des preuves à l’appui de sa réclamation.

En décembre 2017, Alan a payé 35 £ pour soumettre son cas à la cour des petites créances. L’affaire n’a jamais été entendue car easyJet n’a pas déposé les documents à temps.

Et en mai 2018, le tribunal a décidé qu’Alan et Jenny devraient recevoir l’équivalent en livres sterling de 250 € chacune.

easyJet affirme qu’une série d’erreurs administratives et des retards dans la procédure ont empêché de réunir des preuves à temps pour combattre l’affaire. Mais finalement, le 20 juin 2018, la compagnie aérienne a payé au couple 469,40 £.

«Je suppose qu’ils s’en sortent avec ce genre de comportement la plupart du temps – cela n’allait pas arriver avec moi», dit Alan.

L’expert en voyages Frank Behany loue la persistance d’Alan.

Il déclare: «Si une compagnie aérienne prétend qu’un événement particulier a causé son retard, elle doit être prête à produire des preuves. easyJet aurait dû payer suite à la décision du régulateur espagnol. Et l’idée que la CAA devrait verser une compensation à une compagnie aérienne est un non-sens absolu.

Un porte-parole d’easyJet a déclaré: «  Cette cour a statué en faveur de M. Watling parce que nous n’avons pas pu fournir de preuves pour défendre l’affaire en raison du retard de la procédure, ce qui a rendu la collecte de preuves plus difficile.

«Le retard est survenu car easyJet a dû attendre les informations du passager et il a fallu de nombreuses ordonnances judiciaires à M. Watling pour nous fournir les informations requises.

«easyJet prend très au sérieux ses responsabilités au titre de l’UE261 et versera toujours une compensation lorsqu’elle sera due. Nous versons actuellement une compensation lorsqu’elle est due, généralement dans les 28 jours. »

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