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Andrew Keith, BoF 500: «Gardez vos équipes et vos clients proches»

«From the BoF Community» est un nouveau format présentant des perspectives uniques de notre communauté de professionnels de la mode du monde entier.

HONG KONG, Chine – Nous gérons la situation avec le coronavirus depuis la mi-janvier et pour Lane Crawford, cela signifie gérer nos opérations en Chine continentale et nos opérations à Hong Kong, pas toujours synchronisées car les deux régions ont été touchées différemment et les gouvernements respectifs ont adopté des approches différentes et mesures. Hong Kong connaît maintenant une deuxième vague d’infections «importées» (les personnes voyageant à Hong Kong depuis l’étranger), et le gouvernement de Hong Kong a mis en œuvre des mesures plus strictes tandis que la Chine s’est stabilisée et revient rapidement à la normale.

Gérer pendant la crise

Tout au long de cette période, nous avons été agiles et flexibles car la situation est fluide et évolue rapidement. À la mi-janvier, avant le Nouvel An chinois, nous avons adopté un protocole de continuité des activités priorisant la sécurité de notre personnel et de nos clients dans la Grande Chine et l’Asie du Sud-Est. Nous avons séparé notre entreprise en deux équipes – A et B – avec un personnel travaillant tous les deux jours pour atténuer le risque d’infection généralisée en cas de maladie de l’un de nos employés et pour assurer la continuité des activités. Tout le personnel de bureau en Chine et à Hong Kong a, pendant la majeure partie de la période, été amené à travailler à domicile et nous avons essentiellement mené une opération à distance.

L’une des choses les plus importantes que nous ayons faites tout au long de cette situation est de garder nos équipes et nos clients proches, en trouvant de nouvelles façons de communiquer. Les membres de nos équipes sont en communication constante avec nos clients – cela n’a pas été motivé par un besoin de vendre, mais plutôt par le besoin de rester connecté, de s’assurer que tout le monde est en sécurité et de savoir que nous réussissons tous ensemble.

Mais il y a des clients qui ont fait leurs achats partout. Nous encourageons les connexions humaines dans la mesure du possible et nous utilisons ce que nous aimons appeler la technologie propulsée par l’homme – en prenant la conservation humaine des produits, la création de contenu et la communication de personne à personne, et en utilisant la technologie pour atteindre et satisfaire nos clients. Nous avons notre application exclusive de style et de clientel qui aide notre personnel à organiser les looks personnalisés pour leur client, avec des commandes exécutées via notre infrastructure de commerce électronique, et tout au long de cette crise, il s’est avéré très efficace pour faciliter la vente à distance. Ceci est connecté à notre chaîne WeChat – notre mini-programme et notre boutique WeChat qui démarre en mai. Notre personnel a été remarquable, ce sont des superstars absolues.

Nous utilisons également le temps pour passer en revue les activités de bout en bout et exploiter les opportunités que nous trouvons. Nous commençons à voir des pousses vertes dans nos activités en Chine avec des clients qui reviennent, en particulier à la vie privée, et ce qu’ils ressentent est la sécurité de nos suites privées et platine. Nous cherchons comment accélérer notre activité en Chine et créer de nouvelles expériences client.

Une leçon que je voudrais partager avec l’industrie: en ce qui concerne la Chine, j’aime les gens, pas le portefeuille.

Nous examinons également le fait que nos livraisons de stock vont être potentiellement perturbées. Nous pensons donc que c’est une opportunité de regarder le déroulement de la saison, de revoir les pratiques de démarques précédentes et de regarder les démarques plus alignées sur la saisonnalité. Au cours des dernières années, nous avons travaillé pour réduire le temps que nous accordons à notre produit et, comme nos partenaires le savent, nous avons réalisé des ventes très réussies sans vente ni retour de marchandise ou de produit en consignation en raison de la façon dont nous achetons, de ce que nous achetons et comment nous le vendons. Cependant, comme de nombreux autres détaillants, nous avons été très mis au défi par la quantité de marchandises qui a été remise sur les plateformes mondiales, créant essentiellement une course vers le bas et le produit est devenu sous-évalué par le client. Donc, nous pensons qu’il est possible de réadresser cela.

Des leçons pour un monde de la mode plus large

La crise a également été l’occasion de réfléchir plus largement sur le secteur de la mode. Une leçon que je voudrais partager avec l’industrie: en ce qui concerne la Chine, j’aime les gens, pas le portefeuille. Pour de nombreuses entreprises et pour l’industrie de la mode et du luxe en général, le peuple chinois et la Chine en tant que marché ont été très bons pour eux. Mais je me souviens avoir parlé à certaines de nos équipes chinoises au cours de la troisième semaine de janvier. L’émotion, la peur et le choc face à la vitesse à laquelle la situation évoluait les ont fait se sentir isolés du reste du monde car ils étaient décrits comme «un problème chinois». Nous avions des collègues en Europe et à Londres qui étaient criés parce qu’ils étaient chinois. Il y avait définitivement un sentiment en Chine que le reste du monde était assez anti-chinois. Après réflexion, je ne suis toujours pas sûr que de nombreuses marques comprennent la psyché de la Chine moderne et respectent le consommateur chinois.

La crise nous a également renforcé l’énorme valeur d’un modèle plus organisé, car il y a trop de choses dans le système et cela n’aide vraiment personne. Si après cela, nous voyons des marques adopter de nouvelles approches sur la façon dont elles veulent montrer leurs collections et quand elles montrent, c’est une bonne chose. Si vous regardez le luxe et l’artisanat, le produit est prêt quand il est prêt et doit être expédié quand il est prêt. Nous devrions chercher à avoir le meilleur produit quand il est disponible et non pas à la façon dont nous remplissons les planchers des grands magasins et obtenons autant de produits sur les marchés. Le produit a besoin de plus de temps pour être considéré, pour être incubé de façon créative et plus de temps pour être produit. L’idée des collections et diffusions de pré et croisière et des défilés – tout ça… ce n’est pas ce dont nous avons vraiment besoin.

Andrew Keith est le président de Lane Crawford et Joyce.

Les opinions exprimées dans les notes «From The Community» sont celles de l’auteur et ne reflètent pas nécessairement les vues de The Business of Fashion.

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Written by SasukE

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