Clients personnels en ligne – Plus seulement pour les riches et les célèbres dans un monde post-lockdown

Lorsque les détaillants britanniques ont rouvert provisoirement leurs portes il y a quelques semaines, les consommateurs ont formé de longues files d’attente en attendant, parfois pendant des heures, pour entrer dans les magasins. Les premières indications sont que, après 12 semaines de verrouillage, ces acheteurs ont savouré la liberté unique de pouvoir à nouveau visiter un magasin physique.

Pourtant, selon les analystes de la distribution Springboard, alors que le nombre de personnes visitant les parcs commerciaux et les centres commerciaux a augmenté de 41,7% par rapport à la semaine précédente, de nombreux acheteurs sont restés méfiants face à la nouvelle réalité à laquelle ils étaient confrontés. Malgré le beau temps et le fait que c’était le premier jour d’ouverture de magasins non essentiels en près de trois mois, la fréquentation globale a diminué d’un peu plus d’un tiers par rapport au même jour il y a un an.

Pour permettre un rebond durable, les détaillants britanniques devront relever un certain nombre de défis de distanciation sociale pour créer des expériences d’achat sûres et sans friction qui rassureront les consommateurs de tous les groupes démographiques. Et c’est là que la technologie peut vous aider.

Rendez-vous d’achat en ligne – une approche plus personnalisée

Pour de nombreux détaillants du grand public, prendre une feuille de route de la vente au détail de luxe et donner aux clients la possibilité de réserver des rendez-vous d’achat en ligne est le moyen idéal de se rapprocher des clients qui sont moins sûrs de s’aventurer en magasin.

Avec autant de consommateurs avides d’éléments d’achat difficiles à reproduire en ligne – inspiration, découverte, curation et sens de la communauté – les rendez-vous par vidéo permettent aux détaillants de proposer aux clients des expériences individuelles personnalisées qu’ils demander.

Les technologies d’aujourd’hui permettent aux détaillants d’offrir pratiquement tous les types de services de prise de rendez-vous en ligne – démonstrations, consultations, tutoriels beauté, achats personnels, sélection de cadeaux et recommandations de produits – aux clients dans le confort de leur foyer. Dans un monde où la distanciation sociale semble en passe de devenir la norme, les rendez-vous à distance représentent une opportunité pour les détaillants de dynamiser leurs efforts de personnalisation et de fournir le service continu et sans friction que les clients veulent et ont besoin.

Proposer des rendez-vous pré-arrangés par navigateur, étayés par des profils clients et des données d’analyse qui aident le personnel à prendre des rendez-vous qui génèrent de la valeur et un service personnalisé, ne se contente pas de renforcer la bonne volonté et la fidélité. Cela augmente la valeur moyenne des transactions.

Files d’attente virtuelles – sécuriser les magasins pour tous

Les détaillants peuvent faire plus que simplement connecter les clients numériques avec le personnel en magasin ou fournir de nouveaux services de style virtuel, ainsi que des conseils et une expertise aux personnes qui achètent certains produits.

Les détaillants d’aujourd’hui peuvent désormais choisir parmi une multitude de technologies qui contribueront à créer un environnement de magasinage plus sûr. Qu’il s’agisse d’offrir aux clients des options de commande en ligne et de retrait en magasin, ou en bordure de rue, ou de leur donner la possibilité de prendre des rendez-vous en magasin.

En plus de permettre aux magasins de gérer plus facilement les volumes d’acheteurs en magasin et d’éviter toute surpopulation qui pourrait compromettre la distanciation sociale, une stratégie de rendez-vous pré-réservé représente un outil très efficace pour encourager les acheteurs à retourner dans le magasin physique.

Les détaillants peuvent reconquérir le cœur et l’esprit des acheteurs en offrant une expérience en magasin personnalisée et simplifiée qui apaise leurs craintes de devoir passer plus de temps dans un magasin de vente au détail bondé. Les créneaux pré-arrangés éliminent le besoin de faire la queue à l’extérieur des magasins et permettent aux acheteurs de s’occuper facilement de leurs affaires. De plus, avec un emplacement dédié aux achats, les clients seront assurés que le personnel sera disponible pour leur donner des conseils et une aide personnalisés.

L’avenir du shopping – un état d’esprit agile sera nécessaire

Dans les mois à venir, les détaillants devront mettre en œuvre diverses technologies pour permettre les opérations adaptatives qui seront nécessaires pour maintenir la confiance des acheteurs. La distanciation sociale ne disparaîtra pas de sitôt, et la menace de futurs fermetures localisées signifie que les détaillants devront tirer parti d’un large éventail de capacités pour créer des expériences d’achat de bout en bout qui permettent aux acheteurs de rester fidèles.

Des rendez-vous en ligne qui génèrent des revenus, quel que soit le scénario de santé publique actuel, à la prise de rendez-vous numérique et au clic-retrait et à d’autres options de traitement qui permettent aux détaillants de faire évoluer facilement leurs domaines en magasin et de gérer la distance et la capacité sociales en évolution rapide limites, rester au fait de l’évolution des attentes des consommateurs sera un must.

Les détaillants qui exploitent les technologies d’aujourd’hui pour consolider les relations avec les clients grâce à la fourniture de services personnalisés seront les mieux placés pour atteindre les consommateurs ciblés plus précisément et plus efficacement – et offrir une meilleure expérience de magasinage plus sûre aux consommateurs.

Une chose est sûre, regagner la confiance des consommateurs et remettre les gens en magasin dépendra de la gestion des files d’attente et de la capacité en magasin de manière à ce que les exigences de distanciation sociale puissent être appliquées et le nettoyage essentiel entrepris.

Les consommateurs ne toléreront pas de rencontrer des conditions en magasin susceptibles de mettre leur sécurité personnelle en danger – et deviendront rapidement désenchantés s’ils doivent attendre longtemps pour effectuer un paiement ou obtenir l’aide dont ils ont besoin. Les détaillants n’ont qu’une seule chance de réussir du premier coup – en fin de compte, la prospérité et la survie dépendent de la fourniture d’une expérience de qualité supérieure qui peut être adaptée rapidement aux réalités en évolution rapide.

John Federman, PDG de JRNI

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Written by SasukE

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