Fondateurs de VanMoof sur les problèmes de vélos électriques S3, les retards et le nouveau support à domicile

VanMoof vient d’annoncer un nouvel investissement externe de 40 millions de dollars pour capitaliser sur la demande mondiale croissante de vélos électriques. Fait important, les co-fondateurs de VanMoof, Ties et Taco Carlier, disent Le bord qu’environ un tiers de ces nouveaux fonds sera consacré à la résolution des problèmes de support client de VanMoof qui se sont intensifiés avec le lancement des nouveaux vélos électriques S3 et X3 de la société au milieu d’une pandémie mondiale.

«Au cours des six à douze prochains mois, nous mettrons à niveau chaque étape du parcours client, de la production à la planification des contrôles. Faire réparer un vélo électrique VanMoof sera aussi simple que de commander un repas en ligne », promet Taco dans une déclaration préparée annonçant le nouveau cycle d’investissement.

Le co-fondateur de VanMoof Taco Carlier à côté d’un X3.Image: VanMoof

J’ai rencontré les frères néerlandais à propos de Zoom lundi pour mieux comprendre deux choses: ce qui est fait pour résoudre les problèmes de qualité et de livraison qui ont entaché le lancement du S3 / X3, et comment cette nouvelle infusion de liquidités améliorera les choses à l’avenir. Ties, le mécanicien automobile devenu ingénieur, était à Taipei où il supervise la chaîne d’approvisionnement de VanMoof et une nouvelle usine d’assemblage dédiée gérée par SINBON Electronics. Taco, l’ingénieur devenu chef d’entreprise, était à Amsterdam, où VanMoof a son siège.

Les ventes de vélos VanMoof sont en plein essor. L’entreprise affirme avoir vendu plus de vélos au cours des quatre premiers mois de 2020 qu’au cours des deux années précédentes combinées. Les ventes de ses nouveaux vélos électriques S3 et X3, lancés en avril, se sont également vendues deux fois plus vite que celles de tout lancement précédent de la société en raison du prix de départ inférieur de 1998 $, qui a établi une nouvelle base de référence pour les produits électriques haut de gamme.

Cependant, les ventes amplifiées ont été reflétées par des plaintes amplifiées. Les forums d’assistance comme VanMoof-ing (que la société et les fondateurs surveillent de près) regorgent de clients mécontents. Les plus bruyants sont ceux qui attendent toujours l’arrivée de leurs vélos, qui souffrent de délais manqués plusieurs semaines à la fois, mais qui reçoivent peu ou pas de communication de la part de l’entreprise. Ceci malgré l’assurance que les problèmes de livraison qui ont tourmenté la génération précédente de vélos de VanMoof ne se reproduiraient pas cette fois-ci, grâce au nouveau «système de fabrication et de distribution hyper efficace» de la société, vanté lors du lancement du S3 / X3.

Pour aggraver les choses, certains propriétaires de VanMoof qui ont reçu leurs nouveaux vélos électriques se plaignent des éraflures et des dommages survenus pendant le transport. D’autres se plaignent de roues bancales, de freins hydrauliques qui font du bruit ou qui ne fonctionnent pas, ou d’un large éventail de codes d’erreur cryptiques qui clignotent sur l’écran de leur vélo en panne. Il n’est pas rare non plus d’être en attente pendant 20 minutes, 40 minutes ou plus lorsque vous essayez d’appeler l’assistance VanMoof.

«Nous voulons créer la meilleure expérience de service qui soit. Et nous allons du pire au meilleur, je pense », admet Ties dans un moment de pleine transparence. «Il y a beaucoup de frustration, je sais. Même si ce n’est que quelques pour cent des acheteurs, c’est encore beaucoup trop. »

Quelque chose ne s’est manifestement pas déroulé comme prévu.

Alors, qu’est-ce qui s’est mal passé?

Ils s’attendaient à ce que 1% des vélos aient des problèmes, mais c’était plus proche de 10%

Les premiers problèmes avec les expéditions S3 / X3 sont apparus presque immédiatement et en volume beaucoup plus important que prévu. «Nous pensions que cette moto serait dix fois meilleure que la S2 car nous avons tout réparé», explique Ties, l’ingénieur. Mais de nouveaux problèmes se sont présentés peu de temps après la livraison des premiers milliers de vélos S3, créant 10 fois plus d’appels au support client. «Nous avons calculé environ 1 pour cent – 1 vélo sur 100 au cours de la première semaine environ aurait quelque chose d’assez important pour qu’un client puisse nous appeler. Mais cela s’avère être plus proche de 10% », dit-il. L’équipe d’assistance de l’entreprise a été rapidement débordée, créant un arriéré de demandes d’aide.

L’entreprise assemble et expédie actuellement entre 400 et 500 vélos par jour, soit environ 12 000 vélos par mois. «Nous ne pouvons pas nous arrêter, même temporairement, pour rattraper le service client, car beaucoup de gens ont payé et attendent leurs vélos», explique Ties.

VanMoof dit que certains problèmes ont déjà été corrigés au moment de l’assemblage. Mais cela ne réparera pas les vélos qui sont déjà partis pour les entrepôts de stockage aux États-Unis, en Europe et au Japon avant la livraison aux acheteurs. VanMoof a donc dû mobiliser très rapidement des équipes de contrôle qualité pour vérifier chaque vélo dans les entrepôts et filtrer ceux présentant des problèmes connus. Cette étape supplémentaire de contrôle de la qualité au milieu a créé un délai pouvant aller jusqu’à trois semaines pour certains clients.

Les boîtiers plus écologiques de VanMoof sont moins chers à expédier, mais offrent moins de protection que les anciens boîtiers TV.Image: VanMoof

Les nouvelles boîtes écologiques de VanMoof ont également créé des problèmes. Les boîtes plus petites et moins gaspilleuses étaient moins chères à expédier, ce qui contribuait à réduire le coût du vélo, mais elles n’offraient pas une protection suffisante en cas de manipulation brutale.

Ties suggère qu’il pourrait activer les capteurs sur les vélos VanMoof pendant l’expédition pour mesurer la force G à laquelle ils sont soumis pendant la livraison. «Nous ne l’avons pas encore fait, mais nous devrions le faire. Parfois, vous voyez les dégâts et c’est insensé. Nous ne pouvons même pas le reproduire ici, même si nous le jetons d’un mur de 10 mètres », dit-il.

L’ancienne boîte TV VanMoof.Image: VanMoof

VanMoof a jadis emballé ses vélos dans des boîtes qui impliquaient qu’elles contenaient des téléviseurs à grand écran fragiles. Cela a aidé au début, mais ensuite le mot est sorti. «C’était un piratage si connu, et d’autres entreprises ont commencé à le faire», explique Ties. « Je ne pense plus que cela fonctionne vraiment. » Son frère Taco, cependant, est moins convaincu: «Cela pourrait être une bonne idée d’essayer de faire des tests A / B et de remettre la télévision sur la boîte pour voir si cela fonctionne.»

Pour le moment, VanMoof a commencé à renforcer les boîtes plus petites pour les rendre plus solides tout en ajoutant de la mousse à l’emballage pour protéger les tubes du vélo. Jusqu’à présent, le changement semble prometteur, entraînant moins de dommages lors de la livraison, dit Ties.

«Et puis tout est devenu fou.

L’autre complication, sans surprise, était d’essayer de lancer les nouveaux vélos électriques VanMoof au milieu d’une pandémie. La chaîne d’approvisionnement de VanMoof en composants personnalisés fonctionnait bien, car ses concurrents étaient contraints de fermer leurs portes en raison d’un manque de pièces. Mais soudainement, tous ceux qui ont acheté un vélo VanMoof au cours des 11 dernières années ont commencé à appeler le support client alors que l’utilisation du vélo montait en flèche dans le monde entier. «En avril, ou fin mars, lorsque la crise a commencé, au début, ce fut trois semaines de silence complet, puis tout est devenu fou», se souvient Taco. «Des milliers de personnes ont commencé à envoyer des e-mails et à appeler et cela a submergé le support client.» Les précommandes pour les S3 et X3 ont commencé début avril avant que les vélos ne commencent à être expédiés en mai.

Depuis, la société a étendu son assistance client, mais elle a dû le faire dans les limites d’un verrouillage COVID, avec des personnes travaillant à domicile et devant être embauchées et formées à distance.

Il est facile de dire avec le recul, mais tous les signes étaient là que les vélos, les vélos électriques et les vélos électriques VanMoof, en particulier, étaient inhabituellement demandés avant même le S3, moins cher mais plus riche en fonctionnalités. et les vélos X3 ont été mis en vente. Même VanMoof le disait dans un article de blog du 20 mars, parlant du bond des ventes que l’entreprise avait vu depuis février. «Soit je n’ai pas eu le temps, soit je n’ai pas pensé à élargir le support client à ce moment-là», admet Ties. «Mais nous aurions dû anticiper cette partie aussi, bien sûr.»

VanMoof rattrape maintenant l’arriéré tout en améliorant la qualité initiale de ses vélos, mais l’entreprise n’est pas encore sortie du bois. Les frères Carlier reconnaissent maintenant qu’ils sont devenus trop grands pour leur modèle de support existant qui nécessite souvent que les vélos soient reconditionnés et expédiés dans les deux sens pour réparation.

«Nous avons eu de gros problèmes au cours des quatre derniers mois avec notre plate-forme de service», explique Taco. «Et je pense que c’est une grande opportunité non seulement de résoudre ces problèmes, mais aussi de réinventer la façon dont un vélo devrait être entretenu à l’avenir.»

Notez la mousse protégeant les cadres.Image: VanMoof

UN RÉSEAU MONDIAL DE SERVICES MOBILES

«Notre prochaine frontière est de transformer notre entreprise en créant un écosystème de soutien complet autour de chaque coureur», a déclaré Ties dans l’annonce de financement d’aujourd’hui. La société vise un déploiement dans les six à 12 prochains mois autour de quatre composants principaux:

  • Un réseau mondial de services mobiles
  • Prise en charge plus intuitive des applications
  • Logiciel plus intelligent avec des solutions de diagnostic à distance
  • Support client plus proactif

Cette première balle est la plus notable. Des concurrents comme Cowboy en Europe et Rad Power aux États-Unis proposent également des réseaux de services mobiles, dans lesquels les pièces sont expédiées au domicile d’un client où un technicien certifié est envoyé pour effectuer des réparations au-delà de la compétence du client ou du magasin de vélos local. Rad Power s’associe notamment à Velofix pour élargir son réseau de soutien à davantage de villes.

Les Carliers, dans le style traditionnel de VanMoof, pensent que la meilleure approche est de créer leur propre réseau de services mobiles, comme c’est le cas pour presque tous les composants des vélos S3 et X3. Le réseau de services mobiles sera composé d’employés à plein temps et de pigistes de VanMoof, formés uniquement pour réparer et entretenir les vélos VanMoof.

« 80 à 90 pour cent de nos vélos sont expédiés dans 50 villes »

Le service sera proposé dans quelques villes au départ, puis déployé à l’échelle mondiale peu de temps après. «80 à 90 pour cent de nos vélos sont expédiés dans 50 villes à travers le monde», déclare Ties. «Nous pouvons donc nous concentrer sur ces 50 villes, c’est tout à fait faisable. Les 5 ou 10 premiers sont les plus efficaces, c’est sur quoi nous travaillons actuellement. » À partir de là, il devrait être facile de prendre le modèle et de l’étendre à davantage de villes selon les besoins, du moins c’est ce que l’on pense.

Lorsqu’on lui a demandé si VanMoof s’associerait un jour à une société tierce de service de vélos pour augmenter le réseau de services mobiles de VanMoof, Taco, le dirigeant d’entreprise toujours pragmatique, a répondu comme prévu: «Ne dites jamais jamais», a-t-il déclaré.

Ties dit que la construction du réseau de services mobiles de VanMoof à l’échelle mondiale n’a été possible que récemment. Premièrement, ils devaient commencer à expédier dans le type de volume observé avec les S3 et X3, qui ne devraient croître que dans les années à venir – en mai, la société a affirmé avoir «plus de 120 000 passagers». Deuxièmement, VanMoof devait prendre le contrôle de la chaîne d’approvisionnement pour s’assurer qu’elle avait facilement accès aux pièces nécessaires à la réparation, ce qu’elle fait lentement depuis le lancement de son premier vélo électrique il y a quatre ans. Enfin, VanMoof devait atteindre le type de modularité et de capacités de mise à jour OTA que l’on trouve dans les vélos S3 et X3 afin qu’un technicien qualifié – et non un mécanicien vélo coûteux – puisse être envoyé de manière rentable au domicile ou au bureau d’un client pour réparation.

Le nouveau réseau de services mobiles VanMoof n’est pas le même que les abonnements de 340 $ Peace of Mind: Maintenance proposés par VanMoof dans 21 villes aujourd’hui. POM, comme l’appelle Ties, envoie les Bike Doctors de VanMoof à votre domicile ou à votre bureau pour remplacer les pneus usés, lubrifier la transmission et effectuer d’autres tâches d’entretien de routine à des intervalles définis. Le réseau de service mobile entre en action dès que des problèmes surviennent et sera disponible pour tous les clients VanMoof qui ont besoin d’assistance dans les villes prises en charge. La tarification du nouveau réseau de services mobiles n’a pas été finalisée.

Assemblage S3 à Taipei.Image: VanMoof

ATTENDRE, IL Y A PLUS?

En ce qui concerne les trois autres composants du nouvel écosystème d’assistance – un support d’application plus intuitif, un logiciel plus intelligent avec des solutions de diagnostic à distance et un support client plus proactif – les fondateurs de VanMoof ont également expliqué leurs plans pour ceux-ci.

Ties dit s’attendre à ce que l’application VanMoof offre un meilleur support, offrant éventuellement un utilitaire qui peut être exécuté sur le vélo pour diagnostiquer un problème au lieu de nécessiter un appel au support client. Il peut même commander la pièce automatiquement après confirmation du propriétaire.

Les vélos VanMoof reçoivent actuellement des mises à jour logicielles plusieurs fois par an, peut-être une fois tous les trois mois selon l’estimation de Ties. Cette nouvelle ronde de financement contribuera à accélérer cela. « Les voitures Tesla, par exemple, où vous obtenez une mise à jour logicielle hebdomadaire qui ajoute des fonctionnalités mais corrige également de nombreux bugs – je pense que c’est là que nous voulons vraiment être. » Ties dit qu’il est également important de mettre à jour continuellement les vélos plus anciens pour les garder plus longtemps sur la route, notant que VanMoof maintient toujours une équipe logicielle dédiée au S1, le premier vélo électrique de VanMoof lancé en 2016.

VanMoof s’efforce de rendre ses vélos si intelligents, si pleins de capteurs, qu’ils seront en mesure de détecter un problème avant que le client ne le fasse, puis de prendre des mesures proactives pour le résoudre. «Nous travaillons sur plus de capteurs …» commence Ties avant de faire une pause. « Je ne sais pas exactement ce que je devrais dire à ce sujet, mais il existe d’autres types de capteurs que nous pouvons intégrer à la moto. » Ties envisage un vélo qui peut détecter une plaquette de frein usée, par exemple, avant même que le propriétaire ne le remarque, ce qui oblige VanMoof à envoyer une pièce de rechange directement au domicile de la personne. « Vous pouvez simplement le modifier, ou peut-être que dans un proche avenir, l’agent de service mobile pourra le faire. »

VanMoof ne serait pas le premier à mettre en œuvre des diagnostics à distance dans le domaine de la mobilité. Les scooters superpédestres ont cette capacité depuis un certain temps. L’entreprise responsable de la Copenhagen Wheel équipe sa flotte de scooters de l’intelligence pour détecter environ 100 points de défaillance différents pour déclencher une demande de service en cas de besoin.

«Nous avons également choisi un investisseur … qui peut amener nos plates-formes logicielles au niveau supérieur»

Mais seul un tiers de cet investissement de 40 millions de dollars annoncé aujourd’hui par VanMoof est destiné à l’amélioration du service après-vente. Selon Taco, les deux autres tiers seront également alloués à la R&D et à l’augmentation de la capacité de production.

«Nous avons choisi deux investisseurs, NVP et Felix Capital, qui savent tout sur la mise à l’échelle des marques. Nous avons délibérément choisi un investisseur sur le marché américain parce que je crois toujours que c’est notre plus gros potentiel », déclare Taco, qui décrit les États-Unis comme le troisième marché à la croissance la plus rapide de VanMoof. «Nous avons également choisi un investisseur – Balderton – avec une connaissance approfondie de la technologie et en particulier des logiciels qui peuvent amener nos plates-formes logicielles à un niveau supérieur.

Les concurrents de VanMoof lèvent également des capitaux. Par exemple, Rad Power a levé 25 millions de dollars en février tandis que Cowboy a levé 23 millions de dollars en juillet. Et avec VanMoof levant 53,5 millions de dollars de nouveaux investissements depuis mai, deux choses sont désormais parfaitement claires: VanMoof n’est plus une startup et les investisseurs parient maintenant sur les vélos électriques comme prochaine frontière de la mobilité.

C’est l’argent qui donne à VanMoof beaucoup de pistes pour atteindre son objectif d’obtenir le prochain milliard de vélos, tout comme les villes du monde entier se réveillent enfin à l’idée.

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Written by SasukE

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