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Jack Ezon et le pouvoir des partenariats

Quand Jack Ezon était au lycée, son père lui disait: «Ne te plains pas, répare-le», quand les choses ne se passaient pas bien. Ce sage conseil a suivi le PDG de Embarquez au-delà tout au long de sa carrière dans les voyages.

Exemple concret: Embark, basé à New York, a fêté son premier anniversaire le 1er mars dernier, alors que la crise du COVID-19 mettait un terme aux voyages. Les affaires étaient jusque-là en plein essor pour la jeune entreprise. Plus tôt dans l’année, elle avait finalisé sa fusion avec Brickell Travel, portant le chiffre d’affaires annuel à environ 175 millions de dollars de ventes pré-COVID (45 millions de dollars en événements / célébrations, 35 millions de dollars pour FIT, 65 millions de dollars en entreprise et 30 millions de dollars en divertissement). Après que COVID a frappé, Embark, comme d’autres agences, a subi des semaines de chaos, annulant des voyages, cherchant des remboursements ou essayant de ramener des clients à l’étranger.

C’est suffisant pour dérouter qui que ce soit, mais Embark a immédiatement lancé le cri de bataille qu’il était temps de monter, pas de descendre, même si la réalité était dure.

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« Nous n’avons pas cessé d’investir dans notre avenir », explique Ezon à Luxury Travel Advisor. «Nous avons vu l’opportunité. Le monde a été suspendu et, ainsi, nous avons continué à renforcer nos fondations. »

Il est logique que l’équipe de direction d’Embark, dont la base de clients comprend des Gen Xers et des Millennials internationaux à valeur nette très élevée, ait eu les moyens de faire une pause de manière pratique. L’entreprise, qui compte 66 conseillers internes (40 côté entreprise, 26 loisirs et événements) et 30 entrepreneurs indépendants, a été fondée par Ezon, Julie Danziger et Eli Ashear, qui avait travaillé ensemble à Vacances Ovation à New York depuis plusieurs années. Carole-Anne Hughs, de même que Mitch Rodriguez et Maikel Rodriguez de Gestion des voyages Brickell, qui a conclu des contrats aériens lucratifs, est ensuite entré à bord et, ensemble, ils ont formé une formidable base de gestion avec une expérience dans la navigation vers les hauts et les bas de l’industrie au cours des dernières décennies.

L’une des normes fondamentales d’Embark est «d’innover en permanence pour rester pertinent en adoptant de nouvelles idées et en prenant des risques mesurés». Il n’y a aucune crainte d’échec car l’échec peut parfois alimenter la croissance et encourager d’autres programmes réussis, dit Ezon.

Jack Ezon avec le président de Brickell, Mitch Rodriguez.

Cet esprit de «pensée innovante ancrée dans l’hospitalité traditionnelle» a été un moteur pour guider Embark dans la tempête COVID. «Tout au long du verrouillage, notre programmation quotidienne et nos réunions matinales ne se sont jamais arrêtées», explique Ezon. «Nous avons continué à discuter avec des clients et des partenaires et avons développé des programmes lucratifs qui nous ont aidés à prospérer, tels que la conception de masques Frette pour les hôtels, un programme de camp d’été privé et un programme de mini-lune pour les couples qui ne pouvaient pas prendre leur lune de miel.»

L’équipe des événements d’Embark a même affrété des avions-cargos pour expédier des masques de la Chine aux États-Unis, tandis que son équipe marketing et événements a travaillé pour orchestrer une conférence virtuelle pour les médias et les conseillers avec plus de 1500 participants pour aider à démarrer le voyage.

L’engagement avec le client pendant les mois de quarantaine était une priorité et, par conséquent, la société a organisé des safaris sur Instagram en direct et des cours de cuisine en Toscane. Il a même fourni des livres de coloriage téléchargeables inspirés des voyages aux enfants des clients pour les divertir.

Beaucoup reconnaîtront facilement Jack Ezon; il est une icône de l’industrie qui a été président d’Ovation Vacations pendant 15 ans. Pendant ce temps, dit-il, l’agence a connu une croissance explosive (100 fois plus de ventes annuelles) et Ezon a établi des liens étroits avec les leaders mondiaux de l’industrie. Ses rapports trimestriels approfondis sur les tendances sont devenus une «lecture incontournable» pour les médias et les dirigeants de l’industrie. Il a initialement créé des rapports détaillés sur la destination des clients et sur ce qu’ils cherchent à faire pour son équipe, mais il s’est mis à les partager car l’industrie a demandé à les recevoir régulièrement.

Le partage fait partie de sa philosophie essentielle.

«Je crois que l’équilibre est une donnée, et tout comme un élastique, tout revient à son état naturel. Nous avons vu à maintes reprises que les choses rebondissaient », dit-il. Pour la même raison, pendant la crise du COVID-19, Embark s’est concentré sur la redistribution à la communauté du voyage en animant des tables rondes virtuelles de l’industrie sur la crise du voyage à mesure qu’elle émergeait. «Notre approche par les pairs vise à rapprocher les gens et à inspirer la grandeur dans l’industrie du voyage dans son ensemble», explique Ezon.

Pose de la Fondation Embark

Il y a quatre ans, Ezon, Ashear et Danziger ont reconnu la nécessité de nouer des relations avec les marques mondiales de mode de vie et de mode pour ouvrir le monde à leurs clients. Embark a ensuite été formé avec cette pierre angulaire et entretient actuellement des relations avec Frette, JetSuite, Jetlinx, Northrop & Johnson et le Core Club.

«Ces relations fournissent non seulement de nouveaux clients qualifiés mais nous aident à positionner notre entreprise et nos conseillers avec le style de vie de nos clients», explique Ezon.

Avec Frette, par exemple, Embark a créé un programme de sommeil de rêve où il a fourni à tous ses clients voyageant la nuit un pyjama Frette monogrammé pour leur vol et un certificat-cadeau de 1500 $ pour leurs propres draps Frette à la maison. De plus, il crée actuellement une section «Dream Sleep» sur son site Web pour permettre aux clients de trouver des hôtels avec Frette. Frette, à son tour, hébergera des pop-ups liés aux voyages en magasin et commercialisera conjointement des «voyages de sommeil de rêve par Embark» à leurs clients, ce qui attirera de nouveaux clients vers les conseillers indépendants d’Embark.

Aujourd’hui, les clients attendent beaucoup plus des voyages et de leur conseiller en voyages que jamais auparavant, note-t-il.

«La conversation avec nos clients passe de ce que j’appelle une consommation ostentatoire à une consommation consciente, ce qui signifie:« Je suis d’accord pour dépenser, mais je veux le dépenser intelligemment et je veux que ce soit utile. Je veux que cela reflète ce qui est important dans ma vie et ait un sens. »Pour beaucoup de gens, la chose clé qu’ils recherchent, surtout quand ils voyagent, est de se connecter», explique Ezon. «Tout comme nos téléphones rassemblent les gens et il y a Instagram et Facebook, les gens recherchent une connexion humaine. Qu’il s’agisse de se connecter à nous-mêmes, de se connecter aux gens avec qui nous sommes ou aux endroits où nous allons, si nous pouvons montrer comment ce que nous vendons aide les gens à se connecter d’une manière ou d’une autre à ce qu’ils cherchent, les possibilités sont infinies. « 

Parallèlement à cette quête de valeur vient le fait que les clients lèveront la main s’ils sentent que quelque chose est tout simplement trop cher. «Nous voyons des gens commencer à repousser les prix qui semblent augmenter au-delà de ce qui est raisonnable», explique Ezon.

C’est un phénomène intéressant. Avant la crise du COVID-19, l’agence connaissait une énorme croissance sur son marché des fêtes, et les clients réservaient des voyages pour jusqu’à 100, 200, 300 ou 500 personnes.

« Cependant, ce même client qui dépensera quelques millions de dollars pour faire une fête repoussera pour dépenser 2 500 $ dans une chambre ordinaire pour un petit voyage s’il ne pense pas que ce soit un bon rapport qualité-prix », explique Ezon.

Cela vient du fait que les gens ont travaillé dur pour leur argent, mais ils veulent aussi simplement de la transparence dans ce qu’ils obtiennent.

«En fait, je trouve que plus vous êtes riche, plus vous êtes paranoïaque pour vous faire arnaquer», explique Ezon.

Formation à la vente: l’équipe Embark Beyond rencontre Cindy Novotny de Master Connections. Offrir un service cinq étoiles aux clients fait partie de la philosophie d’Embark.

Spécialisé dans le client

De l’autre côté de l’équation, certains clients recherchent Embark pour accomplir bien plus que voyager pour eux.

«Il s’agissait davantage d’intégrer ces expériences dans les objectifs de vie des clients et d’avoir des conversations plus larges avec eux», explique Ezon. «Ils envisageaient les voyages de luxe dans le cadre de leur vie personnelle globale. Voyager n’est qu’un mot dans une phrase qui est leur style de vie privé. Pour pouvoir gagner en confiance et bâtir cette relation, nous devons leur parler de leur vie privée, à leur sujet … pas seulement une chose qu’ils font dans leur vie privée. »

Tout cela se résume à se spécialiser dans le client, dit Ezon, et c’est ce qui gardera le conseiller en voyages pertinent car la technologie rend les expériences transactionnelles plus efficaces.

Comment vous rapprochez-vous de votre client? « C’est écouter les signaux et c’est écouter ce que les gens ne disent pas et poser des questions qui ne semblent pas intrusives mais qui sondent », note-t-il.

«Vous devez également comprendre quelles sont leurs priorités dans la vie en dehors des voyages, car les choses doivent être significatives pour eux. Nous ne voulons pas seulement faire des voyages frivoles. Oui, il y a des moments dans la vie des gens pour cela, mais si vous pouvez découvrir ce que les gens apprécient, vous pouvez vendre n’importe quoi, car nous savons tous qu’il y a une différence entre le prix et la valeur. Mais la clé pour offrir de la valeur est de comprendre ce qui est précieux pour ce client spécifique », explique Ezon.

Programme en préparation

Embark Beyond venait de lancer son programme de sous-traitants indépendants (IC) début mars et continue de le peaufiner. La société compte actuellement 30 circuits intégrés, mais le plan est de développer le réseau avec Embark Collective, ce qui permet aux circuits intégrés de se qualifier pour devenir propriétaires de l’entreprise, s’ils le souhaitent. Le modèle commercial, similaire à celui d’un cabinet d’avocats, rappelle la carrière antérieure d’Ezon en tant qu’avocat. Le plan vise à ce que le modèle unique attire «des personnes avant-gardistes qui cherchent à garder une longueur d’avance tout en investissant dans leur pertinence à long terme», dit-il. Un composant majeur du coffre à outils est une plate-forme éducative et de ressources comprenant une multitude de conseils de planification d’itinéraire initiés pour plus de 150 destinations; ils explorent en fait des pièces spécifiques que les conseillers devraient demander dans une propriété. Les listes de restaurants, les guides d’achat et autres expériences d’initiés ont été minutieusement étudiées par l’équipe Embark pour créer la plate-forme.

Il permet aux conseillers Embark de commencer avec des exemples d’itinéraires et de les copier-coller pour les personnaliser. Dans certains cas, il fournit plusieurs hôtels dans une destination et recommande pour quel type de client un hôtel est bon (ou pas bon). Il pourrait fournir des informations utiles telles que «La villa n ° 7 a des lits superposés, alors faites attention» ou «la vue n’est pas bonne depuis cette chambre».

Approche créative: dans le cadre de son «échange de personnel» annuel, les membres de l’équipe d’Embark travaillent dans tous les départements d’un hôtel de luxe; ici, ils rivalisent pour le refus le plus créatif au Carlyle, un hôtel Rosewood à New York.

Les programmes de vente en gros et de partenaires de tournée avec des marges élevées font également partie de l’Embark Collective, tout comme l’opportunité de bénéficier de l’expertise des équipes de marketing et de développement commercial de l’entreprise, afin que les CI puissent développer leurs activités de manière professionnelle.

S’ils optent pour le partenariat, les CI tireraient un revenu passif de la rentabilité de l’ensemble de l’entreprise, explique Ezon. Ce modèle de propriété pourrait un jour être disponible pour d’autres entités de voyage, telles que les DMC ou les sociétés de technologie.

Un accent sur le service

L’équipe de direction d’Embark estime que l’expérience cinq étoiles du client devrait commencer par son conseiller en voyages et a donc lancé Embark Academy, un programme de formation visant à concurrencer l’intelligence artificielle, qui mûrit rapidement.

«Nous devons être meilleurs que l’IA. Auparavant, vous ne pouviez pas Google ces expériences cool et maintenant vous pouvez Google presque n’importe quelle expérience, non?  » dit Ezon. «Nous devons être ces navigateurs, ces défenseurs et vraiment être un spécialiste de nos clients et bien jumeler les choses. Il s’agit de savoir comment associer la meilleure propriété au client?  » il ajoute.

L’académie a une «formation intensive» qui explore en profondeur des destinations ou des produits comme les jets privés ou des sujets tels que la façon d’émettre un billet d’avion dans le GDS ou d’utiliser l’outil de réservation Sabre. La «formation douce» a lieu plusieurs fois par an et implique des compétences autres que les voyages, telles que la vente, l’anticipation des besoins, l’hospitalité et la pensée critique. Pour offrir l’expérience, Embark a établi un partenariat avec Associés Master Connections, qui crée des programmes pour Quatre saisons, Un homme, Belmond et mandarin Oriental. Il est également prévu de déployer un programme de mentorat.

À tous points de vue, Ezon et ses collègues d’Embark ont ​​une relation symbiotique. «Le message le plus important est que je suis peut-être fort et franc, mais nous sommes tous partenaires. Ce n’est pas seulement moi, c’est eux », dit-il.

Alors qu’ils progressent ensemble, il entrelacera probablement ce concept avec la philosophie «Ne vous plaignez pas, réparez-le» que son père lui a donnée très jeune. «Cela a toujours été le mantra avec lequel j’ai grandi et cela m’a vraiment aidé à grandir dans mon leadership, dans ma communauté, dans mon entreprise et dans le secteur du voyage», explique Ezon.

Et, Embark continuera d’être plus que des conseillers en voyages pour leurs clients; ils travailleront avec eux pour atteindre les objectifs de leur vie tout en les amenant là où ils veulent aller alors que le monde rouvre aux voyageurs.

À la sortie de la crise des COVID, les conseillers d’Embark vont poursuivre leur formation commerciale, se tenir au courant des médias sociaux et améliorer leurs connaissances des destinations et du GDS. « Je ne sais pas ce que font les autres agences, mais je dis que ce n’est pas le moment pour nous de passer en veille prolongée, c’est le moment pour nous de passer à la vitesse turbo », explique Ezon. « C’est presque comme un cadeau du temps. »

Lui et ses partenaires continueront également de redonner à une industrie qu’ils aiment. Leur récente «nouvelle conférence sur les voyages» a été un énorme succès et Embark continuera de collaborer avec les médias grand public pour promouvoir l’utilisation continue d’un conseiller en voyages.

« Quelqu’un doit faire le premier pas et dire: » Les gars, vous devez faire quelque chose. « Nous ne pouvons pas tous regarder sur la touche. Quelqu’un doit nous rassembler. Je me fiche que nous soyons des concurrents ou même des amis. Nous avons besoin les uns des autres maintenant », explique Ezon.

Ezon dit: « Nous devons donner autant que nous espérons en récupérer. »

Lancer la stratégie de partenariat de Beyond

Jack Ezon dit que le concept général d’Embark est «de passer de Moi à Nous – en alignant les intérêts, ses partenaires sont incités à s’entraider et à développer des équipes et des ressources pour le plus grand bien de l’entreprise, ce qui profite finalement à tout le monde». Voici la gamme de stratégies pour l’entreprise:

Collaborez avec des associés et des conseillers indépendants – dans le but de développer leur entreprise et pas seulement d’être un fournisseur d’outils. Embark met en place des plans d’affaires et de marketing avec chaque conseiller indépendant, qui est examiné mensuellement par un consultant MBA qui dirigeait des sociétés Fortune 500. «Penser les affaires d’un niveau stratégique place notre équipe sur un pied d’égalité par rapport à d’autres qui se concentrent principalement sur les transactions», explique Ezon.

Encourager l’esprit d’entreprise – La culture d’Embark encourage l’esprit d’entreprise et travaille avec ses associés pour alimenter de nouvelles idées commerciales et opportunités de marketing. De cette façon, les CI réussis devraient avoir la possibilité de devenir propriétaires de l’entreprise et de se présenter comme plus qu’un «conseiller en voyages» sur leur carte de visite lorsqu’ils entrent dans une réunion.

Associez-vous à des marques pour développer vos affaires – en vous alignant sur des marques qui parlent aux mêmes clients et offrent de nouvelles affaires qualifiées

Partenariat avec les fournisseurs – « Nous n’aimons pas être un vendeur ou un acheteur dans une transaction », explique Ezon. «Nous visons à être des partenaires aidant à atteindre des résultats mutuellement bénéfiques. Beaucoup de gens oublient que le partenariat est une voie à double sens. Nous devons donner autant que nous espérons en récupérer. »

Partenaire avec les clients – transcendez la transaction: la philosophie d’Embark est de regarder au-delà du voyage immédiat sur lequel vous travaillez et de construire une relation à long terme pour votre client, en se concentrant sur sa vie de loisirs au-delà du voyage.

Faites équipe avec votre industrie – pratiquez la «coopétition», en vous rappelant que la marée montante soulève tous les bateaux. «Si nous aidons à élever notre concurrence avec nous, notre industrie deviendra plus forte en nous amenant avec nous», explique Ezon.

Embarquez au-delà

Siège social: New York City Top Management: Jack Ezon, Julie Danziger, Eli Ashear, Ennio Gonzalez et Carole-Anne Hughs, ainsi que Mitch Rodriguez et Maikel Rodriguez de Brickell Travel Management Conseillers: 66 conseillers internes (40 entreprises, 26 loisirs et événements) et 30 entrepreneurs indépendants Affiliations: Virtuoso

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Written by Vegeta

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