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Pourquoi ce vol «pas cher» est probablement trop beau pour être vrai

Pour beaucoup, les sites de comparaison et les agences de voyages en ligne sont l’endroit idéal pour trouver des vols pas chers.

Les sites prétendent comparer les prix de centaines de compagnies aériennes en fonction de votre destination et de vos dates afin de vous proposer les meilleures offres.

De plus en plus de vacanciers font confiance à des sites Web tels que Skyscanner, TravelSupermarket, Momondo et Kayak, pour trouver des tarifs avantageux.

Vous pouvez réserver directement auprès des compagnies aériennes, mais beaucoup proposent désormais des vols à partir de toute une série de «intermédiaires» à des prix inférieurs. Ces entreprises, qui sont souvent basées à l’étranger, prennent votre argent puis sécurisent les sièges auprès de la compagnie aérienne – s’ils sont toujours disponibles.

De nombreux sites de comparaison et agents de voyages en ligne prétendent comparer les prix de centaines de compagnies aériennes en fonction de votre destination et de vos dates afin de vous proposer les meilleures offres.

Mais les experts avertissent que les sites de réservation ne parviennent souvent pas à préciser avec qui vous réservez – et où se plaindre en cas de problème.

Les prix peuvent également augmenter avant et après le paiement, et vous risquez de perdre les protections vitales que vous obtenez en réservant directement.

Aujourd’hui, Money Mail révèle les astuces utilisées par les sites de comparaison de vols qui pourraient vous empêcher d’obtenir la meilleure offre.

VOUS DEVEZ RÉSERVER EN 10 MINUTES

De nombreux sites Web utilisent des tactiques de pression pour inciter les clients à remettre les détails de leur carte. Certains prétendent que les vols sont en nombre limité et vous manquerez si vous ne réservez pas sur place.

Lorsque Money Mail a examiné les vols de Londres à Malaga en mai, un site, Opodo, a affiché des avertissements en rouge indiquant «dernier vol» et «il ne reste que cinq billets».

Un autre, appelé eDreams, a affirmé qu’il ne restait «que neuf sièges» sur un vol de Manchester à New York en mai.

Les sites de réservation ont un certain nombre de billets à un prix fixe sur lesquels ils peuvent vendre.

Ainsi, même si ce site Web ne dispose que de quelques tarifs, il peut y avoir plus de sièges disponibles à d’autres prix ou si vous avez réservé directement auprès de la compagnie aérienne.

Opodo et eDreams affirment que les avertissements de disponibilité des billets sont exacts pour le tarif sélectionné – mais ne représentent pas la disponibilité complète de l’avion.

Cela signifie que même si vous n’obtenez pas le tarif annoncé, vous devriez toujours pouvoir vous asseoir sur le vol même si vous attendez.

Après avoir sélectionné un vol sur la page de résultats, certains sites Web tentent également d’inciter les clients à terminer leur réservation. eDreams, par exemple, avertit les clients qu’ils n’ont que dix minutes pour remplir leurs coordonnées.

S’ils attendent plus longtemps, l’écran se rafraîchira, ce qui signifie que les prix pourraient changer.

Momondo dit que ses vols doivent être payés dans les 20 minutes et affiche un compte à rebours après lequel les prix peuvent réinitialiser.

TravelSupermarket dit à ses clients qu’il est peu probable qu’ils trouvent une meilleure offre en attendant. Lors de la recherche de vols de Londres à Malaga en mai, une boîte blanche est apparue sur notre écran: «  Notre conseil: achetez maintenant. Les prix ne devraient pas baisser d’ici sept jours.

Kayak, qui gère TravelSupermarket, affirme que ses conseils sont basés sur les prix passés et actuels, mais admet qu’il n’est pas garanti que les prix ne chuteront pas.

L’an dernier, l’organisme de surveillance de la concurrence et des marchés (CMA) a mis en garde les sites Web de réservation d’hôtels contre la vente sous pression similaire.

Momondo, également dirigé par Kayak, dit qu’il ne prend pas en compte la pression de l’horloge du compte à rebours avec les recherches de vols car les offres sont de très courte durée.

LES MEILLEURES OFFRES PEUVENT COÛTER PLUS

De nombreux vacanciers pensent que le vol qui apparaît en haut de la liste des résultats est le moins cher. Mais certaines compagnies aériennes paient des sites une commission à promouvoir comme la meilleure option même s’il existe de meilleures offres disponibles.

TravelSupermarket, par exemple, ne répertorie pas automatiquement les offres par ordre de prix.

Par exemple, lorsque nous avons recherché des vols Londres-Malaga, le résultat le plus élevé a été un accord sponsorisé de Jet2 coûtant 160 £. En dessous, une option ne coûtait que 82 £ avec le site rival Kayak et un contrat de 150 £ avec BA.

Pourtant, le prix le plus bas disponible n’était que de 78 £, également avec Kayak. Si vous souhaitez afficher les résultats par ordre de prix, vous devez cliquer sur une liste déroulante puis sélectionner «moins cher».

Opodo met ses «meilleures» et «offres géniales» en premier. Vous devez cliquer sur les options les moins chères en haut de la page de résultats pour trier par prix.

Il indique qu’il fournit une recommandation basée sur de nombreux facteurs, notamment le temps de trajet, les escales et la franchise de bagages. Kayak présente également ses «meilleurs vols» en premier.

Le meilleur résultat pour les vols entre Birmingham et Dubaï en mai était de 349 £ chez Emirates. Le deuxième accord sur la liste a coûté 334 £ avec deux compagnies aériennes différentes.

Kayak dit qu’il décide quels vols recommander en fonction de la durée, du prix, du nombre d’arrêts et de la compagnie aérienne, et ajoute que les entreprises ne paient pas pour cet endroit.

Le vol Emirates a été considéré comme « le meilleur » car il était plusieurs heures plus rapide mais seulement 5% plus cher que les autres vols, a déclaré un porte-parole.

Nous attendons toujours notre argent après des erreurs de billets que nous n’avons pas pu corriger

L’infirmière dentaire Lorna Golebiewski a dû dépenser 1 100 £ pour un nouveau vol lorsque lastminute.com a refusé de changer le nom sur son billet.

Elle s’est rendu compte qu’elle avait réservé des vols pour l’Afrique du Sud en son nom de mariage qui ne correspondait pas à son passeport.

Lorna, 25 ans, a remarqué l’erreur plus d’une semaine avant qu’elle ne se rende à Durban avec son mari Seth et son amie Chloé pour un mariage. Elle avait déjà payé près de 500 £ pour un billet, dont une escale à Johannesburg.

Lastminute.com a demandé son certificat de mariage et une copie de son passeport, qu’elle a envoyé. Elle dit que cela l’a rassurée sur le fait de régler le problème.

Coût: changer un nom sur votre billet d’avion peut signifier avoir à acheter un nouveau billet

Mais Lorna, qui vit dans le Devon, dit qu’elle devait continuer à courir après l’entreprise, appelant jusqu’à trois fois par jour juste pour expliquer à nouveau sa situation.

Chaque fois qu’on lui a dit qu’elle aurait une réponse dans les 24 heures, on lui a promis des rappels qui ne sont jamais venus.

Lorna dit qu’elle a eu le temps d’obtenir un nouveau passeport, ce qui serait moins cher qu’un nouveau vol, mais a été informée que cela ne serait pas nécessaire. La veille, elle devait voyager lastminute.com a envoyé un courriel à Lorna disant qu’elle ne modifierait pas son billet.

Il a expliqué qu’elle ne pouvait pas changer le nom en raison des conditions générales de la compagnie aérienne. Pourtant, sur le site Web de BA, il est dit qu’il le fera gratuitement.

Lorna a contacté BA qui lui a dit que lastminute.com était responsable des billets, donc cela ne pouvait pas aider. Un autre siège sur le même vol coûterait 3 500 £, elle a donc trouvé un autre billet à 1 100 £ dans un avion partant trois heures plus tard.

Lorna dit: «Si j’avais réservé avec la compagnie aérienne directement, cela ne serait pas arrivé. Il y a eu une erreur de ma part mais j’ai essayé de régler ça en temps voulu. J’ai fait confiance à lastminute.com qui m’a assuré que cela résoudrait le problème.

Lastminute.com affirme qu’il n’a pas pu modifier la réservation en raison des «  règles et politiques  » de la compagnie aérienne et n’a donc pu rembourser que les taxes non utilisées et un geste de bonne volonté de 50 £.

Murray Harkin essaie toujours de récupérer son argent cinq mois après avoir recherché des vols avec TravelSupermarket. Le directeur des relations publiques a utilisé la firme en juillet dernier pour comparer le coût des vols d’Athènes à Londres pour des vacances en septembre.

L’option la moins chère coûtait 152 £ avec Cobalt Air s’il réservait via Gotogate, dont il n’avait jamais entendu parler. Après avoir payé, il a reçu un e-mail avec sa confirmation de réservation.

Tout de suite, Murray a remarqué une erreur stupide avec son nom. Il y avait un «email» ajouté à la fin. Mais après avoir demandé à Gotogate que son nom soit corrigé, on lui a dit qu’il devrait acheter un autre billet, qui était depuis passé à 270 £.

Murray, 53 ans, a refusé et a réservé un billet pour £ 191 en utilisant un autre site Web, mettant son expérience à malchance.

Mais quand il est arrivé à l’aéroport, le personnel lui a dit qu’il l’aurait laissé dans l’avion malgré tout parce que l’erreur était si évidente.

Lorsque Murray, de Hastings, East Sussex, s’est plaint à Gotogate, on lui a dit de contacter la compagnie aérienne. Cinq mois plus tard, il lui reste 152 £ de sa poche.

Il dit: « Je vais simplement utiliser des sites Web et des compagnies aériennes que je connais désormais. »

Gotogate dit que parce que Murray a réservé des billets non remboursables, il ne pouvait pas lui rembourser le billet qu’il ne pouvait pas utiliser. Il affirme avoir tenté de demander un remboursement à Cobalt le 17 septembre, mais la compagnie aérienne n’a pas répondu, puis a déposé son bilan un mois plus tard.

Il s’est maintenant excusé et a proposé de rembourser Murray en signe de bonne volonté.

FRAIS CACHÉS POUR PRENDRE UN SAC

Il peut être frustrant de constater que les tarifs bon marché n’incluent souvent qu’un siège dans un avion.

Donc, si vous devez enregistrer un sac ou si vous voulez garantir que votre famille s’assoit ensemble, le coût total peut augmenter considérablement.

Il peut donc être très difficile de comparer des offres comparables. Encore plus confus, les frais et charges peuvent varier considérablement en fonction de la société que vous utilisez pour réserver vos vols.

Par exemple, si vous recherchez en utilisant Skyscanner pour des vols de Manchester à New York en mai, l’option la moins chère est de 325 £ avec Netflights sur Virgin. Avec Travel Trolley, vous paierez 326 £.

Cependant, si vous souhaitez ajouter un sac, Netflights facturera 88 £, tandis que Travel Trolley ajoute 70 £.

Cela signifie que dans l’ensemble, cela coûte 17 £ moins cher pour réserver avec Travel Trolley à 396 £ par rapport à 413 £ avec Netflights.

Ces coûts différents s’appliquent à la même compagnie aérienne. Netflights affirme que les coûts sont tirés directement de la compagnie aérienne et entraînés par un certain nombre de facteurs variables sur lesquels elle n’a aucun contrôle.

Les experts avertissent que les sites de réservation omettent souvent de préciser avec qui vous réservez – et où se plaindre en cas de problème

Le site de comparaison Kayak est l’un des rares qui vous permet de filtrer les résultats en fonction des extras.

Même si vous réservez directement, la plupart des grandes compagnies aériennes, y compris British Airways et Virgin Atlantic, facturent un supplément pour enregistrer les bagages sur les vols – même long-courriers.

LES TARIFS PEUVENT AUGMENTER APRÈS VOTRE RÉSERVATION

Le tarif annoncé par les sites de réservation et de comparaison en ligne est rarement garanti. Ainsi, lorsque vous venez de payer, vous pouvez constater que le coût monte soudainement.

Par exemple, lorsque le groupe de consommateurs Lequel? recherché un vol de retour de Londres à San Francisco en mai, il a trouvé un accord pour 399 £ avec Gotogate sur Momondo.

Mais après avoir cliqué sur son site Web, le prix est passé à 476 £. Momondo dit qu’il reçoit des prix de fournisseurs tiers, qui peuvent changer en fonction de la disponibilité. Mais il dit qu’il va enquêter.

Rory Boland, dont? Les voyages, dit que cet exemple n’est pas unique car il voit régulièrement des entreprises annoncer des prix bon marché qui ne sont pas disponibles. Il déclare: «C’est une perte totale de temps pour les clients.

« Les sites de comparaison de vols sont censés faciliter les choses, pas plus difficiles à obtenir. »

Certaines entreprises pourraient essayer de vous facturer plus après avoir payé. Par exemple, si vous réservez avec Gotogate ou Mytrip, leurs sites Web indiquent: «  Les prix du vol, ainsi que la disponibilité des sièges, sont directement insérés par la compagnie aérienne concernée.

«  Pour les changements de prix de la compagnie aérienne hors de notre contrôle survenant après la soumission de la demande de réservation, mais avant que le contrat avec la compagnie aérienne ne devienne contraignant, le contrat n’entrera pas en vigueur et votre paiement sera remboursé en totalité.

«Nous pouvons vous contacter et vous offrir la possibilité d’accepter le prix modifié pendant les heures d’ouverture ordinaires.»

Cela signifie que même après avoir payé et reçu un e-mail de confirmation, votre tarif n’est pas garanti jusqu’à ce que vous receviez un deuxième e-mail avec les détails de votre billet et votre numéro de siège.

Les sites de réservation ont un certain nombre de billets à un prix fixe sur lesquels ils peuvent vendre. Donc, même si ce site Web ne dispose que de quelques tarifs, il peut y avoir plus de sièges disponibles à d’autres prix

LE SERVICE CLIENT COÛTE PLUS

Auparavant, lorsque vous recherchiez des vols sur des sites de comparaison tels que Skyscanner et TravelSupermarket, une liste d’options que vous pouviez réserver directement auprès des compagnies aériennes vous était proposée.

Maintenant, vous êtes généralement présenté avec des dizaines d’offres avec des entreprises nouvelles et inconnues qui sont souvent basées en dehors du Royaume-Uni.

Martyn James, du site de plaintes Resolver, explique que de nombreux sites de comparaison de vols et de vacances font partie du même groupe. Par exemple, Gotogate et Mytrip, qui apparaissent sur tous les principaux sites de comparaison, appartiennent tous deux à Etraveli Group.

Les deux entreprises sont souvent considérées comme offrant les prix les moins chers. Les sites de comparaison eDreams et Opodo font partie d’eDreams ODIGEO.

Momondo et TravelSupermarket sont gérés par Kayak. Mais avec des sites vendant les mêmes sièges à des prix différents à des moments différents, il est impossible pour les clients d’obtenir la meilleure offre, ajoute M. James.

Expedia, l’un des plus grands sites, appartient au groupe Expedia, qui comprend des sites de recherche de vacances tels que eBookers, CheapTickets, Travelocity et Hotwire, ainsi que des sites de comparaison d’hôtels Trivago et Hotels.com, et des sociétés de location de voitures.

M. James dit que le risque est que les marques appartenant au même groupe cadre puissent diffuser leurs propres services sur un certain nombre de sites Web sans aucune transparence.

Une recherche en ligne rapide révèle une pléthore de plaintes concernant des sites Web moins connus.

Sur le site d’avis Trustpilot, Gotogate obtient une note d’une étoile. Les clients signalent comment les remboursements n’apparaissent pas et les vols sont modifiés ou annulés sans explication.

Expedia a également une note d’une étoile. Les clients disent qu’il est difficile de récupérer leur argent et ont décrit les réponses aux plaintes comme étant lentes. Expedia dit qu’il prend au sérieux les commentaires des clients.

Il a même été constaté que certaines sociétés facturaient le service client ou les «packages de support».

Gotogate, par exemple, offre un choix de niveaux de support de base, premium ou platine. Le package premium coûte 19,80 £ et donne aux clients un «temps de réponse rapide» aux requêtes.

L’accord platine coûte 39,80 £ et signifie que vous pourrez obtenir un «  remboursement rapide  » si vous en avez besoin.

Wedoflights a été classé deux étoiles avec de nombreuses plaintes concernant un service après-vente de 25 £ que vous devez payer si vous avez besoin de parler à un membre du personnel.

La compagnie prétend que les mauvaises critiques sont trompeuses et faites par des clients « déraisonnables » qui font des erreurs pendant le processus de réservation et ne peuvent pas accepter qu’ils doivent respecter les termes et conditions de la compagnie aérienne.

AUCUN DROIT À UN REMBOURSEMENT

Si vous utilisez votre carte de crédit pour réserver des vols de plus de 100 £, vous êtes couvert par l’article 75 de la Loi sur le crédit à la consommation et pouvez récupérer votre argent en cas de problème.

Mais cela ne fonctionne que si vous achetez directement auprès du vendeur – la compagnie aérienne dans ce cas. Il doit y avoir un lien direct entre vous, votre fournisseur de carte de crédit et l’entreprise fournissant des biens ou des services. Donc, si vous réservez des billets auprès d’un tiers, vous risquez de perdre cette protection supplémentaire.

Il peut également s’avérer moins coûteux de réserver directement auprès de la compagnie aérienne plutôt que sur un site de comparaison.

Par exemple, les billets aller-retour les moins chers de Birmingham à Faro, au Portugal, trouvés sur Opodo coûtent 99,85 £ chez Ryanair.

Lorsque nous avons vérifié les mêmes vols sur le site Web de Ryanair, nous les avons trouvés pour 94,37 £.

En réservant directement, vous savez également à qui vous plaindre en cas de problème.

M. James dit que cela devient confus lorsque plusieurs entreprises sont impliquées. De nombreux «intermédiaires» ne sont pas basés au Royaume-Uni et peuvent être difficiles à contacter.

L’expert en voyages Frank Brehany dit que ces entreprises peuvent sembler être des agences de voyages, mais ce n’est pas le cas. Il dit: «Ce ne sont que des facilitateurs et ils ont peu ou pas de responsabilité envers vous.»

Les plaintes doivent être adressées à celui qui a pris l’argent. Ou, si vous avez une plainte concernant le prix initial indiqué sur le site de comparaison, vous devez déposer une plainte auprès de cette entreprise.

L’Autorité de l’aviation civile a déclaré qu’elle avait déjà pris des mesures contre un certain nombre d’entreprises pour des infractions au Règlement de 2008 sur la protection des consommateurs contre le commerce déloyal.

Cela comprend les pratiques trompeuses et les frais cachés.

Un porte-parole a déclaré: « Nous sommes déterminés à ce que les consommateurs soient en mesure de faire des choix éclairés sur la base de l’accès à des informations claires et concises fournies par les compagnies aériennes, les voyagistes et les agences de voyage ».

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