Pourquoi il est avantageux d’examiner les petits caractères sur Airbnb pour éviter un long différend

Airbnb peut sembler exister depuis des lustres, mais le service de partage à domicile en ligne fondé à San Francisco n’a que 12 ans.

Et cette année, le système révolutionnaire en ligne de réservation d’hébergement auprès d’hôtes privés a relevé son défi le plus difficile.

Les voyages étant limités en raison des restrictions gouvernementales, Airbnb a décidé de rembourser les clients qui ne pouvaient pas terminer leurs séjours prépayés, ce qui a coûté à la société 774 millions de livres sterling. 194 millions de livres supplémentaires ont été mis de côté pour couvrir un quart des coûts des plus de 700 000 hôtes à travers le monde.

Les voyages étant limités en raison des restrictions gouvernementales, Airbnb a décidé de rembourser les clients qui ne pouvaient pas terminer leurs séjours prépayés, ce qui a coûté à l’entreprise 774 millions de livres sterling.

Cependant, ces remboursements – qui étaient offerts même si Airbnb n’effectue généralement pas de tels paiements – concernaient des réservations effectuées avant le 15 mars pour des voyages jusqu’au 31 octobre. Cette période touche à présent à sa fin, quelle est la dernière?

Le Mail a été contacté par des hôtes dont les paiements ont été retardés. Les utilisateurs ont également été en contact pour se plaindre des frais de service retenus pour les réservations annulées en raison de Covid. D’autres ont exprimé leur mécontentement face à la lenteur du service client.

Cela peut être dû au fait qu’un quart de son personnel, soit près de 2 000 personnes, est en train d’être réduit en raison d’une baisse des réservations causée par la pandémie.

Le ralentissement a été si grave qu’Airbnb a initialement mis de côté ses projets d’introduction en bourse de 23 milliards de livres sterling aux États-Unis plus tôt cette année (pour effectuer un demi-tour le mois dernier pour annoncer que l’introduction en bourse aura lieu). Mais qu’est-ce que tout cela signifie pour le client?

Q. Que se passe-t-il si je fais une réservation Airbnb à l’étranger et que le pays dans lequel je vais est ensuite mis sur la liste de quarantaine?

R. Si vous annulez en raison de complications Covid (de quelque sorte que ce soit), vous n’êtes pas automatiquement remboursé. Seules les personnes ayant réservé avant le 15 mars sont éligibles pour l’une selon les règles d’Airbnb sur les «  circonstances atténuantes  » et les clients doivent fournir des pièces justificatives.

Q. Mais j’ai réservé après le 15 mars, alors qu’adviendra-t-il de l’argent que j’ai payé?

R. Cela dépend de la politique d’annulation de votre hôte – c’est pourquoi il est essentiel de vérifier les petits caractères avant de faire une réservation Airbnb.

Il y a d’énormes différences. Certains hôtes proposent un remboursement complet (et le retour des «frais de service») pour toute annulation effectuée 24 heures avant le voyage. D’autres n’offriront des remboursements de 50 pour cent que lorsque les pauses sont annulées au moins 60 jours à l’avance. Vous pouvez définir un filtre pour une politique d’annulation «flexible», comme dans le premier exemple.

Si vous annulez une réservation Airbnb en raison de complications Covid (de quelque sorte que ce soit), vous n’êtes pas automatiquement remboursé.

Q. Je ne comprends pas les frais de service et les frais de nettoyage – comment s’inscrivent-ils dans cela?

R. Des frais de service sont ajoutés aux réservations pour couvrir les frais administratifs d’Airbnb (généralement moins de 14% de la réservation). Les frais de nettoyage sont complètement séparés et sont initialement compris dans le tarif journalier annoncé, bien qu’ils soient répertoriés individuellement au stade du paiement.

Les frais de ménage sont remboursés si le client annule avant l’enregistrement. Les frais de service sont parfois remboursés, en fonction de la politique de réservation. Voir airbnb.co.uk/home/cancellation_policies.

Q. Pourquoi les frais de nettoyage ne sont-ils pas simplement inclus dans le prix principal?

R. Oui, ce serait beaucoup plus facile de cette façon, mais c’est ainsi qu’Airbnb aime le faire.

Q. Où se trouvent tous ces petits caractères?

A. Au bas de la page d’accueil de chaque liste de propriétés. Il est également répété au moment du départ.

Q. Que faire si j’ai un problème avec un remboursement?

A. Contactez le centre d’aide disponible 24h / 24 à airbnb.co.uk/help/home, ou envoyez un message sur Twitter à @AirbnbHelp.

Q. Que faire si j’ai réservé une grande propriété pour plus de six personnes?

R. Cela dépend si vous voyagez au Royaume-Uni ou à l’étranger. Les lois de distanciation sociale de votre destination à l’étranger s’appliqueront.

Au Royaume-Uni, vous devez annuler la réservation ou réduire le nombre de personnes dans votre groupe. Airbnb conseille aux clients de contacter directement les hôtes concernant les options d’annulation ou de changement de réservation.

Toute personne ayant une politique «flexible» pourrait annuler avec un remboursement complet 24 heures avant, ou celles ayant une politique «modérée», cinq jours avant.

Q. Si j’ai une réservation de plus de six personnes et que les règles d’annulation signifient que je vais perdre une grande partie de mon argent, cela ne peut pas être vrai?

R. Tout ce qu’Airbnb dirait à ce sujet, lorsqu’il est pressé, c’est que les règles d’annulation s’appliqueront. C’est une zone grise qui est peut-être ouverte à un litige juridique car l’Autorité de la concurrence et des marchés, le chien de garde des consommateurs, dit que les gens devraient s’attendre à un remboursement complet «  si aucun bien ou service n’est fourni par une entreprise parce que cela est empêché par les lois de verrouillage ».

Depuis le verrouillage, les voyageurs ont recommencé à utiliser Airbnb, beaucoup préférant rester dans un appartement privé plutôt que dans un hôtel (image en stock)

Q. Pourquoi Airbnb a-t-il autant de règles d’annulation différentes?

R. Cela permet aux hôtes disposant de propriétés plus importantes de se protéger contre les annulations de clients à la dernière minute, ce qui les empêche de réserver à nouveau des propriétés.

Q. Que faire si je vais dans une propriété et que je trouve qu’elle est sale ou pas comme illustré sur le site Web?

R. Vous pouvez contacter Airbnb dans les 24 heures suivant votre arrivée, et vous serez re-réservé dans un hébergement de même niveau, ou mieux, ou remboursé à 100% de votre réservation.

Q. Est-ce que de nouvelles méthodes de nettoyage avec assainissement ont été introduites pendant la pandémie?

R. Oui. Un protocole de nettoyage amélioré a été introduit, informé par le Centre européen de prévention et de contrôle des maladies et approuvé par le Conseil mondial du voyage et du tourisme.

Q. Depuis le verrouillage, les gens ont-ils recommencé à utiliser le service?

R. Oui. En fait, de nombreux voyageurs semblent préférer séjourner dans un appartement privé à un hôtel. Au cours d’une période de trois jours en juin, Airbnb a enregistré plus de réservations que tout le mois d’avril.

Brian Chesky, co-fondateur et PDG d’Airbnb, déclare: «  Il y a un attrait certain pour les maisons en ce moment. Les familles veulent une cuisine où ils peuvent cuisiner ensemble et une piscine où ils peuvent se détendre ensemble.

Une porte-parole a également souligné que les gens devraient avoir confiance dans l’utilisation d’Airbnb, en particulier après le champion des consommateurs Which? a ajouté Airbnb à sa liste des agences de voyage qu’il recommande cet été.

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Written by Vegeta

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