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Pourquoi vous ne pouvez pas faire confiance aux sites de réservation d’hôtels: les avis et les notes sont souvent composés

Sept sur dix d’entre nous utilisent des sites de réservation d’hôtels tels que TripAdvisor, Booking.com et Expedia et lors de leurs achats d’hébergement. Ces sites promettent de vous aider à comparer rapidement les prix et à trouver les meilleures offres.

Mais une enquête menée par le chien de garde des compétitions a révélé que les clients peuvent être induits en erreur par de faux rabais, des ventes sous pression et des frais cachés.

La semaine dernière, l’Autorité de la concurrence et des marchés a averti qu’elle pourrait engager des poursuites judiciaires contre un certain nombre de sites sans nom pour avoir enfreint les lois sur la protection des consommateurs.

Aujourd’hui, Money Mail met à nu certaines des tactiques effrontées utilisées pour vous inciter à payer les cotes.

Les clients du site de réservation d’hôtels peuvent être induits en erreur par de fausses remises, des ventes sous pression et des frais cachés

Des hôtels qui paient pour être au top

De nombreux vacanciers pensent que si un hôtel est classé en tête de liste par un site de réservation, cela signifie qu’il a la meilleure offre.

Mais où un hôtel apparaît dans les résultats de recherche n’a souvent rien à voir avec le mérite ou le prix, mais plutôt avec le montant de la commission qu’ils paient sur le site Web.

Les experts affirment que les sites de réservation facturent généralement aux entreprises entre 15% et 20% du coût d’une chambre ou de vacances à inscrire.

Mais les propriétaires d’hôtel savent que les clients défilent rarement au-delà des trois ou quatre premières options affichées – ils sont donc désespérés d’apparaître près du haut de la page Web.

Les initiés de l’industrie ont déclaré à Money Mail que, pour garantir une bonne position, certains hôtels paient les sites de réservation deux fois le taux de commission standard – jusqu’à 40%, soit 800 £ pour un séjour de 2000 £.

Cela signifie que les vacanciers qui pensent obtenir la meilleure offre peuvent en fait payer beaucoup plus que ce dont ils ont besoin pour leur chambre.

Nisha Arora, directrice principale de l’AMC, a déclaré: «Nous sommes préoccupés par la clarté et l’exactitude de ces sites.

Lorsque vous définissez des critères (quelle chambre vous voulez, quand vous voulez rester), ils sont répertoriés dans un certain ordre.

Cela n’est pas seulement influencé par la préférence des consommateurs, mais par la commission – des considérations commerciales – et les consommateurs peuvent ne pas en être conscients.

Lorsque vous utilisez des sites de réservation pour rechercher un hôtel, vous êtes généralement invité à entrer un lieu, des dates de voyage et le nombre d’invités.

Une liste de résultats apparaîtra alors – mais c’est souvent très confus.

Expedia, par exemple, affichera un «premier choix» ou une «offre quotidienne» en haut de la page Web. Ci-dessous, les prix et les notes des hôtels seront répertoriés dans ce qui semble être un ordre aléatoire.

Les sites utilisent un programme informatique (un algorithme) pour classer les offres, attribuant un score à chaque hôtel en fonction de critères tels que le prix, l’emplacement, la popularité, les avis et l’apparence. Ce score permet ensuite de déterminer où l’offre figure sur la page.

Mais les entreprises admettent que la commission a également un impact là où les hôtels apparaissent.

Par exemple, Expedia déclare sur son site Web: «La commission qu’une propriété nous paie pour les réservations effectuées via nos sites est également un facteur pour le classement relatif des propriétés proposant des offres similaires.

Lorsque Money Mail a vérifié les principaux sites de réservation, nous avons constaté que les hôtels moins chers et mieux notés peuvent souvent apparaître sous les meilleures offres supposées.

Expedia, par exemple, qualifie ses hôtels de premier choix de «recommandés».

À la recherche d’un hôtel à New York le mois prochain, Expedia a classé le 1 Hotel Central Park comme premier choix. Il avait un score de 4,7 sur cinq et a coûté 1160 £ pour les quatre jours.

Cependant, l’hôtel classé 33e, le Citizen M New York Times Square, a le même score et coûte seulement 767 £ – 393 £ de moins.

Sur Booking.com, ses hôtels préférés sont inclus dans une section intitulée «nos meilleurs choix». Lors de la recherche de quatre nuits à Malaga, en Espagne, en juillet, l’hôtel Sercotel est arrivé en tête. Il a été classé «très bon» et a coûté 405 €.

Cependant, en dessous, c’est l’hôtel Sur Malaga qui est également répertorié comme «très bon» et ne coûte que 330 €.

Tous les sites offrent la possibilité de réorganiser les résultats de recherche par prix, emplacement ou avis. Mais l’AMC affirme que moins de la moitié des clients le font.

COMMENT OBTENIR LA MEILLEURE OFFRE

  • Réorganisez la liste des hôtels qui vous sont présentés par le site de réservation pour vous assurer que vous recherchez les meilleures offres et pas seulement leurs meilleurs choix. Les options incluent généralement le classement des offres en fonction du prix, de la distance du centre-ville et des avis.
  • Lorsque vous avez trouvé un hôtel que vous aimez, vérifiez combien il en coûte sur d’autres sites de réservation, car vous pouvez trouver une offre moins chère.
  • Ignorez les demandes de remise et essayez de savoir si vous pensez obtenir de bonnes affaires maintenant.
  • Une fois que vous êtes sûr d’avoir trouvé le meilleur prix, prenez une capture d’écran de l’offre en appuyant sur le bouton « Imprimer l’écran ». Vous pouvez ensuite coller cette image dans un document Word ou un e-mail en appuyant sur le bouton Ctrl et V en même temps.
  • Ensuite, contactez directement l’hôtel et demandez-leur s’ils peuvent correspondre au prix ou vous donner une meilleure chambre. Envoyez-leur la capture d’écran comme preuve.
  • Investissez dans les livres de voyage Lonely Planet ou Rough Guide pour des évaluations fiables.

Faux rabais et ventes

De nombreux sites de réservation prétendent offrir des remises énormes qui suggèrent que les clients obtiennent une bonne affaire.

Mais selon l’AMC, ce n’est souvent pas le cas.

Sur Expedia, par exemple, Money Mail a trouvé une chambre au Grand Hotel La Favorita à Sorrente, en Italie, pour une nuit en août.

Le prix semblait être ramené à 350 £, contre 441 £, qui était inscrit à côté du tarif actuel en lettres grises avec une croix.

Mais, en fait, la chambre n’a peut-être jamais coûté 441 £ pour cette date.

Lorsque vous passez la souris sur le chiffre le plus élevé, un message apparaît: «  Ce prix de comparaison est le troisième prix le plus élevé pour ce type de chambre dans cet hôtel (avec la même durée de séjour et la même politique d’annulation) que les clients ont trouvé sur notre site pendant une période de 30 jours autour de la date d’enregistrement sélectionnée. « 

Cela signifie que le prix plus élevé peut avoir été le tarif d’un samedi soir lorsque le client réservait un séjour en semaine. Ou pour le réveillon du Nouvel An lors de la réservation pour début décembre.

Money Mail a également constaté que les prix variaient selon le site Web. Sur Lastminute.com, le même type de chambre à l’hôtel Sorrento était de 349 £. Sur Booking.com, c’était 279 £.

Les directives du gouvernement stipulent que pour que quelque chose soit «en vente», il doit avoir été disponible au prix plus élevé pendant 28 jours consécutifs, à moins que l’entreprise n’explique clairement pourquoi ce n’est pas le cas.

Pourtant, l’année dernière, Expedia a offert une «vente flash» lors d’un séjour de deux nuits à l’hôtel Ares Eiffel à Paris.

Les vacanciers qui pensent obtenir la meilleure offre peuvent en fait payer beaucoup plus que ce dont ils ont besoin pour leur chambre

Le taux réduit était de 404 £ et le prix est ensuite passé à 628 £ le lendemain de la fin de la vente.

Mais selon une étude de Which ?, une nouvelle promotion de 40% a été lancée deux semaines plus tard, où le même séjour a coûté 382 £.

Plusieurs sites invitent les acheteurs à s’inscrire pour obtenir des offres moins chères. Mais lequel? dit que les demandes de rabais accordées aux membres peuvent également être trompeuses.

En 2016, il a constaté qu’Expedia offrait aux membres un «  prix exclusif  » pour une nuit à l’hôtel Alsisar à Jaipur, en Inde, à 17,29 £.

Ce taux aurait été réduit de 109 £. Pourtant, sur le site de l’hôtel, le prix de la même nuit était normalement de 34,35 £.

Le compte à rebours rusé

Lors de la navigation des hôtels sur les sites de réservation, les clients sont bombardés de messages les avertissant de se dépêcher et de prendre une décision.

Les bannières avec le lettrage rouge proclament «en forte demande» et «il ne nous reste qu’une seule pièce». L’AMC a soulevé des préoccupations quant à savoir si cela donne une fausse impression.

Les hôtels attribuent à chaque site de réservation un nombre défini de chambres à vendre. Ainsi, alors que ce site Web ne peut avoir qu’une ou deux chambres, l’hôtel pourrait en avoir des dizaines disponibles.

Les clients ne sont pas non plus informés du nombre de chambres proposées au départ – il se peut donc que le site n’ait jamais eu qu’une seule chambre disponible.

Certains hôtels proposent délibérément à des sites Web un petit nombre de chambres pour générer ces alertes car ils encouragent l’achat de panique.

Une autre tactique consiste à informer les clients qu’un hôtel a été «réservé 15 fois au cours des dernières 24 heures».

Les experts disent que même si c’est probablement vrai, ces réservations concernent probablement des chambres différentes pour d’autres dates de l’année.

En plus de cela, les sites ne précisent pas que le fait que de nombreuses personnes consultent un hôtel ne signifie pas qu’ils doivent réserver là-bas.

Un hôtel peut avoir été consulté 50 fois par jour. Mais si un client savait que l’hôtel compte 1 000 chambres, il serait moins susceptible de se précipiter pour réserver que s’il n’en avait que dix.

Martyn James, du site Web grand public Resolver, a déclaré: «Il est grand temps que l’arnaque du« compte à rebours »- où l’on vous dit qu’il ne reste qu’une chambre ou un vol – est éliminée.

Toute tactique conçue pour vous paniquer dans un achat sans vérifier l’accord en profondeur ou en étant pleinement informé est un con.

Méfiez-vous des révisions téléphoniques

Les sites de réservation sont souvent le premier arrêt pour les vacanciers à la recherche d’opinions honnêtes sur l’endroit où séjourner. Mais les experts de l’industrie affirment que jusqu’à 40% des avis en ligne de personnes qui prétendent avoir été des clients d’hôtels ne sont pas fiables.

Certains voyageurs sont rentrés chez eux après leurs vacances pour découvrir que de fausses critiques ont été laissées sous leur nom.

En 2016, Tania Wittensleger a dû se plaindre à Booking.com après que le directeur d’un hôtel au Maroc ait laissé un avis en son nom qui disait: «Dans l’ensemble, c’est un très bon hôtel. Personnel adorable. . . désireux de répondre même aux demandes spéciales. »

Le problème est que les hôtels savent à quel point les avis sont importants pour les clients.

Booking.com affirme que l’opinion des évaluateurs en ligne se classe au troisième rang, après le prix et l’emplacement, comme le plus grand influenceur dans la décision d’un client sur l’endroit où réserver.

Ming Ooi, co-fondateur de Fakespot.com, un site dédié à aider les clients à identifier les faux avis, déclare: «Les clients ont été formés pour utiliser les avis comme validation et n’agiront pas sans eux. La plupart des clients n’achèteront rien qui n’a pas ou très peu d’avis. »

Un cadre supérieur de l’un des plus grands groupes hôteliers a enfreint les règles de TripAdvisor en 2013 en publiant des dizaines de critiques élogieuses sur les propriétés de l’entreprise – et les critiques négatives de ses concurrents.

Peter Hook, qui s’est décrit sur Twitter comme «directeur de la propagande» des hôtels Accor en Asie et dans le Pacifique, a été rattrapé par l’application Facebook de TripAdvisor.

Contrairement au site Web, où les évaluateurs peuvent rester anonymes, l’application affiche un nom, une photographie et un emplacement, extraits du compte Facebook de l’utilisateur.

L’hôtel Cornish The Cove a également été temporairement mis sur liste noire en 2011, après avoir été corrompu pour laisser de bonnes critiques.

L’hôtel a remis aux clients une lettre leur demandant de publier une critique «honnête mais positive» sur TripAdvisor, en échange d’un surclassement de chambre et de 10% sur leur prochain séjour.

À l’époque, tous les 26 avis de l’hôtel, sauf deux, ont obtenu les meilleures notes.

TripAdvisor indique que tous ses avis sont examinés avant d’être publiés, ajoutant qu’il a installé une technologie visant à détecter ceux qui tentent de contourner ce processus, ainsi que de recevoir des rapports réguliers de la communauté TripAdvisor pour l’alerter de toute activité suspecte.

Ne croyez pas aux notes cinq étoiles

Le nombre d’étoiles est un facteur important à considérer lors du choix d’un hôtel car il donne une bonne indication du service et de la qualité.

Mais tous les pays n’ont pas de système de notation officiel. Par exemple, en Espagne, chaque région a son propre ensemble de normes.

Dans certains cas, des sites tels que Booking.com permettent aux hôtels de s’accorder une note, selon Which ?. Cela peut signifier que le client s’attend à un niveau beaucoup plus élevé qu’il n’en obtient.

Money Mail a constaté des incohérences dans la notation du même hôtel sur différents sites Web. Celebration Suites en Floride, par exemple, est répertorié comme un hôtel trois étoiles sur TripAdvisor et Booking.com. Mais le même hôtel reçoit deux étoiles et demie sur le site Web de Thomas Cook.

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A lequel? En 2016, l’enquête a révélé que TripAdvisor avait attribué à l’hôtel Courtyard Bridgetown Marriott à la Barbade trois étoiles et demie.

Cependant, le même hôtel est répertorié deux fois sur Thomas Cook, une fois comme Courtyard by Marriott Bridgetown, une liste quatre étoiles, et encore comme Courtyard Bridgetown, Barbade, où il a trois étoiles.

Et l’année dernière, Booking.com a annoncé avoir annoncé le même hôtel comme un trois étoiles et un quatre étoiles.

Thomas Cook ne propose plus de chambres au Courtyard by Marriott Bridgetown sur son site.

Les sites de réservation d’hôtels ont également admis avoir fait la publicité de l’hôtel Hudson, près de Central Park à New York, en tant qu’établissement trois et quatre étoiles sous des noms légèrement différents, mais avec jusqu’à 5 £ de différence par nuit, dans le cadre d’un test regarder comment les notes d’étoiles affectent les réservations.

Pour les hôtels britanniques, le nombre d’étoiles est décidé par l’AA et Visit Britain.

Environ 17 pays européens utilisent un système appelé Hotelstars, qui est similaire au modèle britannique.

Aux États-Unis, environ 32 000 des 50 000 hôtels du pays sont classés à l’aide d’un système de diamants plutôt que d’étoiles.

Ces systèmes de notation officiels ne doivent pas être confondus avec les notes des voyageurs qui peuvent être trouvées sur les sites de réservation.

Ceux-ci sont basés sur les commentaires des clients précédents.

Pour des critiques fiables, essayez les guides de voyage Lonely Planet et Rough Guide. Ceux-ci utilisent toujours le système de classement officiel de la région que vous visitez.

Attention aux frais cachés

Le chien de garde a également fait part de ses préoccupations concernant le fait que les sites de réservation ne montrent pas aux clients le prix total de leur voyage lorsqu’ils naviguent.

Les experts disent que dans certains cas, ils ne divulguent pas les taxes locales pouvant aller jusqu’à 14%, la TVA et autres frais jusqu’à ce que le client soit sur le point d’entrer ses informations de paiement.

Un prélèvement supplémentaire commun est ce que l’on appelle les «frais de séjour».

Ceux-ci sont généralement facturés par les hôtels d’Amérique et des Caraïbes par personne et par nuit.

Par exemple, le site Web Ebookers donne un prix global de 869 $ par personne en gros caractères pour des vacances à Miami Beach le mois prochain.

Mais en petits caractères ci-dessous, il indique qu’il existe également des frais de service pouvant aller jusqu’à 120 $.

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Une nuit à l’hôtel Modrian Park Avenue à New York coûte 217 £ sur Booking.com.

Rivals Expedia et Hotels.com proposent tous deux des chambres doubles à 191 £.

Mais si vous allez sur le site Web de l’hôtel et réservez directement, le coût est de 225 $ ou 170 £ – 47 £ moins cher que via Booking.com.

Auparavant, les hôtels n’étaient pas autorisés à réserver leurs offres les moins chères aux clients directs en vertu de la clause dite de la nation la plus favorisée. Cela signifiait qu’ils devaient offrir les mêmes tarifs sur tous les sites de réservation, y compris le leur.

Mais cette clause a maintenant été supprimée et de nombreux hôtels tiennent à encourager les clients à supprimer les intermédiaires.

Les experts disent que même si vous trouvez que le prix n’est pas moins cher en allant directement, prenez une capture d’écran de la meilleure offre que vous avez trouvée et appelez-les. Ils correspondent souvent au prix et peuvent même vous donner une meilleure chambre.

Rory Boland, éditeur de Which? Voyage, dit: «Les clients ne devraient pas tenir les prix sur ces sites pour acquis. Utilisez-les comme guide de comparaison, puis contactez directement les hôtels. Ils préfèrent obtenir une vente directe car ils évitent de payer une commission.

«En retour, ils peuvent au moins correspondre aux prix en ligne les moins chers – ou vous donner un tarif encore moins cher.»

Une porte-parole d’Expedia a déclaré: «Expedia Group vise à proposer des options de voyage attractives à des prix abordables de manière transparente, claire et facile à comprendre, afin que nos clients puissent faire des choix de voyage éclairés.

«Nous continuerons de collaborer avec l’AMC.»

Un porte-parole de TripAdvisor a déclaré: «  Nous avons contribué à la demande d’information et aux efforts de soutien de l’AMC pour s’assurer que les consommateurs disposent d’informations précises lors de la planification et de la réservation de leurs voyages.

«Nous n’avons été informés d’aucune action coercitive contre TripAdvisor. Nous combattons les fausses critiques de manière très agressive. ‘

Une porte-parole de Lastminute.com commente: «Nous avons collaboré avec l’AMC tout au long de son enquête et nous sommes très heureux de tout examen qui clarifie les choses pour les consommateurs et crée des conditions de concurrence plus équitables. Notre objectif n’est pas d’induire les consommateurs en erreur. »

Un porte-parole de Booking.com a déclaré: «  Nous optimisons constamment l’expérience des consommateurs sur notre site Web et nos applications mobiles dans un effort constant pour offrir une expérience de pointe à nos clients.

«Nous avons coopéré avec l’AMC au cours de leur enquête à l’échelle de l’industrie et nous sommes impatients de continuer à travailler avec eux pour résoudre leurs problèmes.»

Booking.com ajoute qu’il traite les faux avis «très au sérieux» et les supprime de son site.

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Written by Vegeta

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