Qui vous devez embaucher pour le boom du commerce électronique

NEW YORK, États-Unis —Avant la pandémie, Ally, assistante gérante de magasin et acheteuse chez un petit détaillant multimarque à New York, s’est vue sur un cheminement de carrière relativement simple dans l’industrie de la mode. Après avoir travaillé à temps partiel dans le commerce de détail à l’université, elle avait lentement gravi les échelons, aspirant à devenir un jour une acheteuse principale.

Puis en mars, le magasin d’Ally a fermé ses portes alors que New York était verrouillé. Depuis, il a rouvert, mais une grande partie de son travail est centrée sur la supervision de s’assurer que les clients portent des masques et d’autres tâches banales. Les visites dans les studios de créateurs, qu’elle considérait comme une formation cruciale pour devenir acheteuse à temps plein, sont désormais rares.

«J’étais dans un endroit où mon rôle commençait à s’étendre», a déclaré Ally, qui a demandé que seul son prénom soit utilisé pour éviter les répercussions au travail. «Et maintenant, cela a été un peu réduit.»

Lorsque la pandémie a frappé, des milliers de personnes travaillant dans la mode ont perdu leur emploi, des assistants de studio aux publicitaires en passant par les vendeurs. D’autres ont vu la nature de leur travail changer alors que les marques pivotaient pour chasser les ventes en ligne en plein essor.

Désormais, les entreprises cherchent à adapter en permanence leur main-d’œuvre à un marché plus en ligne et construit autour des préférences des consommateurs en évolution rapide. Cela signifie embaucher pour différents types de postes qu’avant – il existe de nombreuses possibilités pour les représentants du service client VIP, les spécialistes de l’exécution du commerce électronique – et enseigner de nouvelles compétences aux employés existants.

Ce qui lie ces nouveaux emplois, c’est la flexibilité: les rôles et les responsabilités sont plus variés, avec moins de personnes assumant une plus grande variété de responsabilités, souvent à la fois en magasin et dans le commerce électronique.

Employés du magasin

Entre septembre 2019 et septembre 2020, les détaillants américains ont réduit leurs effectifs d’environ 25%, supprimant environ 330000 emplois, selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis. Bien que certaines entreprises aient recommencé à embaucher, bon nombre de ces postes perdus pourraient ne jamais revenir.

Les employés du commerce de détail qui ont conservé leur ancien emploi constatent que la nature du travail a changé.

«Les premiers jours, nous avons eu des centaines de commandes d’exécution», a déclaré Mark Holup, un associé de la vente au détail dans le département des chaussures pour hommes du fleuron de Bloomingdale à New York et membre du groupe Local 3 du Retail, Wholesale and Department Store Union. Il a déclaré que tirer de la marchandise pour le commerce électronique faisait désormais partie de son travail de routine, ainsi que de distribuer des désinfectants pour les mains aux clients avant d’essayer des chaussures et de leur rappeler de porter des masques.

Au lieu d’avoir ces énormes équipes de commerce électronique, nous avons simplement les bonnes personnes.

Chez LoveShackFancy, une marque contemporaine connue pour ses vêtements à volants et maximalistes, les employés des cinq magasins de la marque ont commencé à styliser, modéliser et photographier des produits pour le commerce électronique et les réseaux sociaux. Ces tâches étaient auparavant gérées par des équipes créatives indépendantes.

Stacy Lilien, la présidente de la marque, a déclaré que le fait de confier de nouvelles tâches aux employés des magasins avait aidé l’entreprise à éviter les licenciements ou les congés, ainsi que le temps et les dépenses liés à l’embauche et à la formation de nouveaux employés axés sur le Web.

«Au lieu d’avoir ces énormes équipes de commerce électronique, nous avons simplement les bonnes personnes», a-t-elle déclaré.

Les marques et les détaillants qui comptent sur les associés du magasin pour l’exécution du commerce électronique doivent s’assurer que ces employés ne perdent pas leurs ventes à la commission parce qu’ils étaient occupés à soutenir l’opération de commerce électronique.

«Il y a toujours une chance que vous perdiez lorsque vous vous éloignerez de la salle pour faire des choses qui ne sont pas liées aux ventes», a déclaré Holup.

Assurer une expérience en magasin sûre et transparente est également devenu crucial pour les magasins. Toutes les qualités nécessaires aux employés en magasin – patience, sensibilité, tact – doivent être renforcées à l’ère Covid.

Bien que le trafic puisse être en baisse, les marques ont remarqué que les clients qui font leurs achats en magasin ont fait leurs recherches et sont prêts à acheter. «Notre conversion a été beaucoup plus élevée parce que les gens qui ne veulent pas acheter», a déclaré Lilien. S’assurer que les bonnes personnes sont en place pour aider les clients à faire leurs achats en toute sécurité – et, plus important encore, à acheter – est essentiel.

Représentants Service à la clientèle

De nombreuses entreprises ont appris leur leçon après que l’essor des commandes en ligne ce printemps a déclenché des effondrements du service client. Les consommateurs se sont tournés vers les réseaux sociaux pour exprimer leurs griefs au sujet des commandes retardées de pantalons de survêtement et de chaussettes en cachemire.

Les détaillants ont un besoin accru de moyens de communiquer avec les consommateurs qui ne peuvent pas ou ne veulent pas visiter les magasins. Cela signifie engager des représentants qui peuvent mieux combler le fossé entre les interactions en magasin et numériques. Si le seul point de contact client a lieu en ligne ou par téléphone, les marques et les détaillants doivent investir dans des représentants ayant une connaissance approfondie des recommandations de produits, du style et de l’ajustement ainsi que des politiques de retour, des stocks et des informations d’expédition.

« Ils vont avoir besoin de personnes qui représentent toujours la marque et qui savent comment servir les clients avec un environnement légèrement différent », a déclaré Herb Kleinberger, professeur à la Wharton School de l’Université de Pennsylvanie.

Tout le monde et leur mère essaient de créer une boutique en ligne.

Les marques et les détaillants doivent également former les représentants à réagir rapidement sur plusieurs canaux, en suivant le Tweet d’un consommateur par e-mail ou en cherchant à trouver un numéro d’article à partir d’un message direct Instagram.

Les marques peuvent chercher à embaucher leur propre personnel au lieu d’externaliser le service client à des pigistes indépendants afin d’avoir un meilleur contrôle sur les préférences et les demandes des clients.

LoveShackFancy a également investi dans un représentant client VIP pour s’assurer que les besoins des clients fidèles soient satisfaits immédiatement avec un représentant qui connaît déjà leurs habitudes d’achat.

«Nous avons ce service client VIP qui est capable de parler directement avec les clients individuellement, plutôt que d’avoir à faire des allers-retours par e-mail», a déclaré Lilien. «C’est plus immédiat pour que la cliente ait l’impression de vivre ce genre d’expérience en magasin.»

Cela s’applique également à la gestion de la chaîne d’approvisionnement. Bergen Logistics, qui s’associe à Shopify et a travaillé avec des marques comme Bandier, a également élargi ses capacités de service client, créant une équipe de gestion de compte senior pour ses principaux clients.

Développeurs web

Pour les consommateurs tièdes sur les achats en magasin, il est important de garantir une expérience en ligne attrayante pour explorer et découvrir des produits.

«Tout le monde et leur mère essaient de créer une boutique en ligne», a déclaré Julia Pollak, économiste du travail à la plateforme de recrutement de main-d’œuvre ZipRecruiter. Elle a ajouté que les spécialistes du commerce électronique, les développeurs Web et les scientifiques des données sont essentiels pour que les entreprises développent des capacités de site Web et capturent des informations sur les consommateurs.

La marque de soins de la peau Tula a vu ses revenus du commerce électronique augmenter de 80% entre le premier et le deuxième trimestre, la moitié de toutes les ventes provenant des nouveaux acheteurs. La marque a agrandi son équipe de 50% depuis la mi-mars à 60 employés et prévoit de remplir 30 autres postes d’ici la fin de l’année.

Une grande partie de cet objectif sera de développer l’expérience utilisateur de la marque via les concepteurs Web, en particulier un quiz sur la peau qu’il encourage les utilisateurs à remplir lorsqu’ils sont sur le site. Le quiz pour Tula fournit des recommandations de produits pour les types de peau et les profils d’utilisateurs similaires aux consultations en magasin.

Le commerce électronique et l’exécution du commerce électronique sont en train de devenir le nouveau métier de la vente au détail.

«C’est aussi un moteur de données incroyable pour alimenter tout ce que nous faisons, de l’innovation produit au marketing [and] messagerie », a déclaré Savannah Sachs, directeur général de Tula. Ces investissements peuvent également aider à fidéliser les nouveaux clients, en fournissant des données et des recommandations importantes après leurs premiers achats.

Sachs a également élargi la recherche de talents en dehors du siège social de la société à New York, en particulier pour les ingénieurs et les talents en conception.

«En termes de talent en ingénierie, cela vous permet vraiment d’obtenir la crème de la crème de partout au pays, même du monde entier», a déclaré Sachs.

Spécialistes en exécution

La demande de commerce électronique, ainsi que les verrouillages dans les chaînes d’approvisionnement, ont rendu les rôles liés à la réalisation de plus en plus importants pour les marques afin d’élargir et de solidifier leur main-d’œuvre dans les mois à venir, alors que certains pays rétablissent les restrictions.

La navigation sur les plates-formes, les applications et les entreprises nécessaires pour faire évoluer la logistique du commerce électronique nécessitera des rôles dédiés qui travaillent à rationaliser l’exécution et la logistique, et s’adaptent aux nouveaux changements en attendant les arrêts ou les problèmes de la chaîne d’approvisionnement.

Pour les marques qui n’ont pas externalisé la logistique, il peut être nécessaire de recruter des équipes de traitement dédiées dans les magasins pour répondre à la demande. Là où les compétences et les antécédents nécessaires à la réalisation différaient généralement des postes de vente au détail, les pertes d’emplois et les fermetures de magasins ont conduit davantage de travailleurs du commerce de détail à envisager des travaux de réalisation.

«E-commerce et exécution du commerce électronique [are] devient vraiment maintenant le nouveau métier de la vente au détail », a déclaré Donny Salazar, fondateur et PDG de la start-up de traitement des commandes MasonHub.

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Written by SasukE

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