Un événement phare: comment les conseillers et les hôteliers européens s’en sortent

Conseiller en voyages de luxe récemment fait équipe avec le Réseau de voyage Signature pour une table ronde virtuelle pour évaluer les performances des conseillers et des hôteliers européens.

Ont participé à notre table ronde: Alex Sharpe, président et chef de la direction, Signature Travel Network; Igor Barba, directeur général, Amanruya, Bodrum, Turquie; Dan Ilves, vice-président principal, Loisirs, TravelStore; Jeanne DeBell Polocheck, propriétaire, Well Traveled Texan Luxury Travel; Valentina De Santis, propriétaire et PDG, Grand Hotel Tremezzo, Lac de Côme, Italie; Marianne Kassapian, directrice des ventes, Corinthia London; Julia Pirrung, présidente, Jetset World Travel, Inc. et Eric Reader, vice-président exécutif, associé, Connoisseur Travel, Ltd.

La table ronde était animée par Ruthanne Terrero, vice-présidente / directrice éditoriale de Luxury Travel Advisor.

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Voici une version condensée de notre conversation.

Alex Sharpe, Signature Travel Network: Nous avons choisi quelques excellents partenaires et des membres formidables pour organiser une table ronde virtuelle afin de parler du retour et de trouver un peu d’optimisme alors que nous attendons que le monde s’ouvre à nos clients. Merci à tous d’être ici.

Ruthanne Terrero, conseillère en voyages de luxe: Merci beaucoup, Alex. Il y a certainement un peu d’épuisement qui s’installe; cela me rappelle la crise financière de 2008-2009, où chaque nouveau mois, chaque nouveau trimestre, nous disions: « Cela va changer. » Mais alors cela resterait simplement le même. Je ressens définitivement de la fatigue dans l’industrie en ce moment.

Allons-y et présentons-nous.

Julia Pirrung, Jetset World Travel: Je suis la fondatrice de Jetset World Travel, qui a été créée en 2005, ainsi que de l’application Access Travel, qui a été créée en 2013, et je dirige une agence dont le siège est à Chicago. Nous avons 13 conseillers répartis dans tout le pays. Nous sommes de plus en plus virtuels et concentrés sur le secteur du FIT de luxe.

Pour ce qui est de l’aspect actuel des choses, je dirais que la qualité de l’entreprise est très encourageante, mais la quantité n’est toujours pas là. Mais ce n’est pas des grillons. Je pense, Ruthanne, comme vous l’avez mentionné, que bon nombre d’entre nous espéraient que le mois de juin serait un tournant alors que les États commenceraient à assouplir les exigences de mise à l’abri sur place. Mais il est décourageant que les Américains ne soient toujours pas les bienvenus dans de nombreux endroits du monde et que les pays qui avaient prévu d’ouvrir leurs frontières cet été ne le soient pas. Je pense qu’à l’heure actuelle, notre plus grand défi n’est pas le désir ou la demande, c’est vraiment le manque d’options.

Ruthanne Terrero, conseillère en voyages de luxe: Quelqu’un me demandait aujourd’hui: «Quand les voyages de luxe reviennent-ils? C’est généralement le premier à revenir.  » J’ai dit: «C’est en fait de retour. Nous ne pouvons tout simplement pas y aller. Ce n’est pas comme si la demande n’était pas là. »

Eric Reader, Connoisseur Travel: Je suis le vice-président exécutif et associé de Connoisseur Travel à Washington, DC. Je suis également membre du conseil d’administration Signature. Nous sommes en affaires depuis 31 ans et nous traitons principalement des clients de haut niveau à Washington. Cela signifie le gouvernement, les avocats, le secteur financier, à la fois les entreprises et les loisirs. Avant COVID, nous étions environ 75% en entreprise, 25% en loisirs. Bien sûr, maintenant cela a un peu changé, mais nous verrons comment tout cela se déroulera à l’avenir.

Évidemment, les affaires sont en baisse considérable, mais la demande est là. Nous sommes encore occupés à répondre à de nombreuses questions. Où puis-je aller? Quand puis-je y aller? Cela change constamment, il est donc difficile pour les conseillers de continuer à se tenir au courant de tout cela et des restrictions.

Cependant, nous avons certainement une demande refoulée, tant du côté des entreprises que des loisirs.

Eric Reader, vice-président exécutif, associé, Connoisseur Travel, Ltd.

Jeanne DeBell Polocheck, Well Traveled Texan Luxury Travel: Je suis propriétaire de Well Traveled Texan Luxury Travel and Wine à Houston, au Texas. Notre agence de voyage est un peu un hybride entre les voyages FIT de luxe. Nous avons également un magasin de vins. Ironiquement, notre activité de voyage a évidemment chuté de manière traumatisante au cours des premiers mois et notre activité de vin a augmenté exactement dans le même rapport.

J’ai six conseillers. Nous en ajoutons en fait deux la semaine prochaine. Nous nous spécialisons dans les voyages internationaux. Nous faisons principalement l’Europe, l’Afrique, l’Australie et la Nouvelle-Zélande. Étant donné que nous sommes au Texas, vous pouvez à peu près n’importe où sur un vol direct depuis Houston. Nous avons beaucoup de clients à Dallas. Nous venons d’ouvrir un bureau à Los Angeles en janvier.

Nous avons pu renverser beaucoup de nos clients qui voyageaient initialement en Europe. Nous avons pu transférer environ 50% de ceux-ci à voyager aux États-Unis. Nous avons beaucoup travaillé avec Mountain Travel Sobek et certains des partenaires intérieurs et avons réservé de nombreux hôtels Signature. Lorsqu’un client a peut-être effectué un voyage de deux semaines en Europe, nous l’avons remplacé par un voyage de luxe dans un parc national de deux semaines. Celles-ci ont été très fructueuses pour nous.

Tous nos conseillers ont dû pivoter très rapidement pour se renseigner sur les parcs nationaux et la location de VR de luxe et comment cartographier les gens et des choses comme ça. Ils ont tout de suite rebondi. Nous avons vu de nombreuses affaires revenir. À l’heure actuelle, nous recevons beaucoup de demandes d’hôtels de dernière minute. Je pense que les gens sont vraiment nerveux à l’idée de réserver quelque chose de trop loin où ils pourraient devoir changer de plan.

Au Texas, notre mois d’août est vraiment lent car nos écoles retournent à l’école la deuxième semaine d’août. Mais maintenant qu’ils ont en fait retardé la rentrée scolaire, nous recevons un autre ramassage avec des familles qui vont juste faire leur école virtuelle du Colorado ou du Montana, ou partout où nous pouvons les envoyer et leur offrir une maison fabuleuse. C’est vraiment intéressant.

Ce qui a vraiment fait basculer l’aiguille pour nous, c’est que tous nos conseillers ont fait un voyage quelque part, puis commencé à publier à ce sujet sur tous nos canaux de médias sociaux. Dès que leurs clients et leurs amis les ont vus voyager, ils se sont sentis beaucoup plus à l’aise de demander comment se déroulait le vol en avion ou à quoi ressemblait l’hôtel à votre arrivée. Nous avons passé du temps à gérer les attentes avant même qu’un client ne nous donne l’autorisation de réserver quelque chose, en nous assurant qu’il sait à quoi ressemblera l’hôtel une fois sur place et que ce ne sera pas la même expérience.

Heureusement, nous n’avons pas eu de mauvaise expérience pour un seul client, mais nous recommençons à être occupés maintenant. Nous venons de recevoir hier quelques demandes pour l’Europe pour décembre, pour Festive, ce qui serait super. Plus de demandes américaines pour les vacances sont arrivées. Nous avons également reçu des demandes olympiques pour le Japon l’année prochaine. Donc ça commence à reprendre.

Je pense que le plus dur pour nos conseillers a été de tout suivre: qui est ouvert? Qui est fermé maintenant? Si vous allez au lac Tahoe et que vous restez du côté du Nevada, vous ne pouvez pas aller dans la piscine, et si vous restez du côté de la Californie, vous ne pouvez pas avoir le spa. Le simple suivi de tout cela a été un travail quotidien pour nous tous.

Jeanne DeBell Polocheck, propriétaire, Well Traveled Texan Luxury Travel

Dan Ilves, TravelStore: Je suis le vice-président senior de TravelStore; nous sommes en affaires depuis 45 ans. Nous sommes en Californie avec sept succursales. À l’instar de l’agence d’Eric, nous sommes environ 70% en entreprise et 30% en loisirs. Je supervise les opérations de loisirs et le marketing de l’agence.

La demande refoulée est énorme, en particulier parmi les voyageurs de luxe. Nous prenons les réservations. C’est un filet par rapport au flux habituel, mais c’est certainement là. Nous avons un certain nombre de cas de passagers qui ont été modifiés trois ou quatre fois pour des voyages maintenant, ils ont été annulés et ont avancé.

La force du secteur des croisières semble plus forte que sur terre. Il est certain que la plupart des dépôts que nous recevons pour les nouvelles affaires sont davantage orientés vers les croisières que vers les FIT terrestres. J’ai vu des données qui suggèrent que la fidélité du passager de la croisière est plus forte, ce qui est intéressant. Une fois que nous aurons traversé cela, ce devrait être une année très forte pour nous tous. Nous restons optimistes.

Valentina De Santis, Grand Hotel Tremezzo: Je suis PDG et membre de la famille de propriétaires du Grand Hotel Tremezzo, l’un des hôtels historiques de luxe sur le lac de Côme en Italie. L’hôtel est une entreprise familiale, c’est donc l’un des hôtels familiaux emblématiques que vous pouvez trouver dans mon pays bien-aimé. C’est une expérience.

Je peux parler au nom d’un pays très spécial, à savoir l’Italie, qui a été très durement touchée par la pandémie. Mais je suis très heureux de donner un peu d’énergie positive et de dire que nous sommes l’exemple qui peut confirmer qu’il y a une très grande lumière au bout du tunnel.

Les chiffres en Italie sont maintenant tout à fait sous contrôle. Même si certains jours il y a des nombres qui ont augmenté, pour le moment nous sommes l’un des pays d’Europe où la pandémie est la plus maîtrisée. Je ne veux pas parler trop fort car rien n’est vraiment sûr en ce moment. Mais vraiment, la situation ici est bien plus positive que ce à quoi nous nous attendions il y a quelques mois.

Nous vivons une quarantaine très, très stricte depuis début mars. Notre propriété est basée en Lombardie, qui était l’épicentre de tout depuis le début. Nous avons eu un verrouillage total. Honnêtement, parlant pour moi personnellement, je ne suis pas sorti de chez moi depuis trois mois. J’étais le seul de la famille à sortir trois fois juste pour faire les courses, c’est tout. Nous avons tout pris très, très au sérieux.

Je peux dire qu’après quelques mois d’inquiétudes et de souffrances, nous avons commencé à voir la lumière. Fin juin, nous avons rouvert l’hôtel, ce qui a changé la vie. C’était très difficile à supporter car nous n’avions aucune entreprise. Nous avions passé des mois et des mois à recevoir des millions et des millions d’euros d’annulations. C’était assez déprimant. Mais lorsque nous avons annoncé la réouverture, nous avons eu la première reprise positive en quatre mois. C’était à coup sûr un signe positif même si l’activité était très faible lors de la réouverture. Je peux vous dire que nous sommes maintenant en août et que samedi dernier nous avons eu 98% d’occupation. C’était un jour et cela ne se répétera probablement pas, mais c’est quelque chose qui nous donne beaucoup d’énergie positive et d’espoir.

Bien sûr, toutes nos activités ont changé parce que notre principal marché était les États-Unis. Maintenant, nous avons un mélange de pays italiens et européens, nous avons des invités britanniques qui augmentent lentement après la réouverture des frontières. Tout est super de dernière minute, avec des clients complètement différents. Nous apprenons tellement de nouvelles choses de cette année folle. Mais nous sommes très positifs. Nous essayons de tirer le meilleur parti de cette situation plutôt mauvaise. J’espère être l’exemple de quelque chose de positif.

Marianne Kassapian, directrice des ventes, Corinthia London

Marianne Kassapian, Corinthia London: Je suis la directrice des ventes de Corinthia London. Nous étions l’une des rares propriétés de luxe à rouvrir le 4 juillet, qui était la première date au Royaume-Uni à laquelle l’hospitalité et les hôtels ont été autorisés à rouvrir.

Comme l’a dit Valentina, c’était une décision énorme. Ouvrez-vous? N’ouvrez-vous pas? Attendez-vous? Mais nous avons vraiment senti qu’il était important d’ouvrir le plus tôt possible pour nos collègues, pour nos invités, pour nos partenaires, et de faire preuve de positivité et de force. Cela a payé. En juillet, nous avons dépassé les prévisions que nous nous étions fixées.

Encore une fois, nous sommes limités. Notre principal marché sont les États-Unis et les autres marchés internationaux, qui sont encore restreints. Cela a évidemment un impact important sur l’entreprise. Mais pour le point de Julia, c’est la qualité sur la quantité. En ce moment, nous assistons à de superbes réservations de penthouse et à de beaux longs séjours. Il y a un changement dans les affaires et clairement beaucoup plus de loisirs. L’entreprise n’a pas redémarré et il n’existe pas de groupe ni d’activité MICE pour le moment. Il y a des célébrations. Les gens veulent célébrer. Les gens s’engagent sur nos terrasses penthouse. Notre équipe d’événements est occupée par les demandes de mariage. Il semble qu’après le verrouillage, les gens voulaient vraiment célébrer.

Nous sommes très chanceux d’avoir l’un des rares espaces extérieurs de Londres, le jardin. Nous avons également une vague de chaleur à Londres en ce moment, donc le restaurant du jardin est certainement l’un des hotspots et il attire les gens. Notre Crystal Moon Lounge et Carriages Bar and Grill également. Nous avons pu ouvrir le spa plus tôt que prévu, à la fin du mois de juillet; Spa Life at Corinthia est l’un de nos principaux arguments de vente.

Igor Barba, directeur général, Amanruya, Bodrum, Turquie

Igor Barba, Amanruya: Je suis le directeur général d’Amanruya, basé à Bodrum, en Turquie. Nous n’avons que 35 chambres dans notre inventaire et nous les considérons comme des villas privées autonomes, plutôt que comme des chambres d’hôtel typiques. Permettez-moi de commencer par de bonnes et positives nouvelles. Ce fut un très bon mois pour nous. L’hôtel fonctionne les 10 premiers jours d’août, avec plus de 90% d’occupation. Les perspectives pour le reste du mois semblent vraiment positives. Mais nous travaillons dans des délais très courts et à un rythme très rapide, comme quelque chose qui ne nous est jamais arrivé dans cette industrie.

Nous parlons tous de la façon dont le luxe va rebondir en premier et c’est le cas. Et cela s’est produit tout d’un coup, mais le marché a changé. Au cours des deux dernières années, les marchés d’Amanruya ont été le Royaume-Uni, suivi des États-Unis, suivi du reste de l’UE. des pays. L’expérience de juin était à 90% de clients locaux et en juillet, elle était probablement de 60 à 65 ans. [percent] invités locaux. Ce que nous constatons maintenant en août, c’est que les clients locaux ne font que 35% de toutes nos réservations et que le Royaume-Uni revient. Les États-Unis reviennent. Nous avons vu ramasser de la Russie. Nous constatons une reprise du reste de l’UE. des pays. C’est prometteur. C’est parce que la Turquie a ouvert sa frontière parce qu’elle a bien maîtrisé la pandémie au cours des deux derniers mois, ce qui a donné l’occasion de la réouvrir.

Julia Pirrung, Jetset World Travel: Étonnamment, il n’ya pas eu de cohérence ou de modèle lié à la propension à voyager de nos clients. Par exemple, nous avons un client qui a dépensé 700 000 $ en voyages l’année dernière. Et quand je l’ai vérifiée tous les mois, elle m’a dit: «Vous savez, nous ne voyagerons vraiment pas dans un lieu public tant qu’un vaccin en qui nous avons confiance ne sera pas diffusé.»

Et donc, ils ont en fait acheté un yacht et voyageront en avion privé et sur leur propre yacht et ne resteront dans aucun environnement public. Et puis il y a ceux qui n’étaient peut-être pas des voyageurs passionnés auparavant, mais qui ont maintenant un réel désir de sortir et d’explorer. Les incohérences rendent désormais très difficile la navigation réussie dans certaines conversations et la gestion du marketing.

Une grande partie des voyages printaniers que nous avons poussés à l’automne, nous devons maintenant pousser jusqu’en 2021. Nous avons pu économiser environ 70 à 80% de nos réservations et les encourager à «reporter, ne pas annuler». Mais comme cela s’estompe et que les fournisseurs sont de plus en plus transparents, mais initialement peu flexibles en ce qui concerne les conditions de paiement, nous constatons que de plus en plus de clients préfèrent annuler, notamment en raison du manque de clarté sur la solvabilité financière de certains des fournisseurs. qui détiennent leur argent, ce qui a été décourageant, mais aussi compréhensible. Je pense que les clients veulent s’assurer qu’ils ont cet argent à investir lorsqu’ils peuvent voyager. Je pense que la demande existe et que l’offre est relativement limitée actuellement.

Les gens sont prêts à dépenser ce qu’il en coûte pour voyager, ce qui est excitant, car je pense que, malheureusement, à court terme, les voyages seront accessibles à moins de gens. Mais ceux qui voyagent vont avoir un budget très réaliste pour vivre une expérience agréable. Et cela nous positionne pour un plus grand succès, car nous disposons des renseignements qui circulent quotidiennement et pouvons nous assurer qu’ils font un choix judicieux avec leur temps et leur argent.

Julia Pirrung, présidente, Jetset World Travel, Inc.

Alex Sharpe, Signature Travel Network: Ce qui distingue les grands conseillers qui ont une clientèle FIT très haut de gamme, c’est plus facile, je dirais, car ils ont un lien plus étroit avec chacun de ces clients. Ils ont une relation personnelle avec eux.

Eric Reader, Connoisseur Travel: Au départ, lorsque tout a commencé, nous avions des réservations qui étaient annulées, puis re-réservées, puis annulées puis re-réservées, que ce soit la même destination ou qu’elles changeaient vers une autre destination. Mais quoi qu’il en soit, il y a eu beaucoup de ré-réservations pour le même voyage. Et il est intéressant de noter que dans de nombreux cas, les voyageurs nous apprécient davantage. Nous avons remarqué que les voyageurs comprennent vraiment notre valeur et apprécient vraiment tout ce que nous faisons, car ils savent tout ce que nous avons dû faire pour modifier, annuler, modifier la réservation et nous assurer que l’assurance est correcte.

Ce que nous constatons pour le reste de l’année au moins, et en particulier pendant la saison des fêtes, est plus d’intérêt pour les villas privées autonomes, les charters de yachts, les jets privés, toutes ces choses qui sont plus autonomes. Et je pense que les gens ont toujours beaucoup d’espoir pour 2021 et ce qu’ils pourraient être en mesure de faire.

Jeanne DeBell Polocheck, Voyage de luxe texan bien voyagé: Nous faisons généralement beaucoup de voyages en jet privé. Nous avions beaucoup de clients qui volaient en privé toute l’année, avant COVID. Une grande partie de ce que nous avons fait est de mettre en place leur bulle quelque part, que ce soit avec leur famille élargie ou un groupe d’amis qui veulent y aller. Cela concerne également les frais de conseiller en voyages. Ils ne savent pas où aller, ils ne savent pas ce qui va se passer quand ils y seront et ils ne veulent pas être rencontrés et refusés. Cela a donc été une conversation plus facile pour facturer des frais de conseil en voyage. Nous l’avons publié sur notre site Web afin que les clients s’attendent, lorsqu’ils nous contactent, à ce que nous fassions une planification de voyage personnalisée. Et nous avons eu tellement de clients qui nous ont contacté pour cela qu’auparavant. Ils voulaient peut-être simplement que nous réservions un hôtel, mais maintenant nous facturons même des recherches d’hôtels pour un client qui souhaite simplement se rendre quelque part en Californie, en Utah, dans le Wyoming ou en Arizona. Cela peut prendre une journée à ce conseiller pour rassembler tout cela en raison de l’occupation limitée ou pour déterminer ce qui est ouvert dans chaque État.

Dans notre bureau de Los Angeles, nous avons demandé à notre conseiller de faire un voyage de deux semaines en louant un camping-car de luxe avec son mari et de poster en cours de route; un certain nombre de clients célèbres qui n’étaient pas du tout disposés à voyager ont fini par la contacter via son flux Instagram ou via notre site Web et lui ont posé des questions telles que: «Nous sommes 16. Nous voulons vraiment faire un voyage de luxe à Yosemite. Pouvez-vous l’assembler? Ensuite, une fois qu’ils sont allés là-bas et qu’ils se sentent plus à l’aise pour poster, nous obtenons des réservations auprès de leurs amis qui ont vu qu’ils étaient partis et que cela pouvait être fait et que cela pouvait être fait en toute sécurité.

Chaque jour est un nouveau jour. C’est comme si nous nous réveillions le matin et que nous n’avions aucun moyen de savoir. C’est ce qui le rend toujours amusant pour nous, évidemment, mais nous devons gagner de l’argent. Nous avons des clients qui appellent chaque semaine en disant: « Puis-je y aller, puis-je y aller? »

Dan Ilves, TravelStore: L’équilibre entre la commercialisation auprès des clients a été très délicat. Lorsque la pandémie a frappé pour la première fois et que les choses se sont arrêtées, tout le monde a dit d’ici juin, nous serons de nouveau opérationnels. Comme les choses ont pris du retard et que les données aux États-Unis sur les épidémies ont augmenté, cela est devenu plus décourageant.

Je conviens certainement que si l’Europe autorisait les Américains à entrer, nous aurions beaucoup plus de réservations en ce moment. La plus grande frustration est les dommages que nous nous faisons. Les voyages intérieurs sont certainement en hausse. Nous le voyons également. Il s’agit en grande partie de voyages en voiture. Nous voyons probablement beaucoup moins de cette activité que nous ne le ferions autrement, où les gens le font tout seuls. Nous savons que nos clients font les voyages en voiture, mais ne comptent pas nécessairement sur nous pour cela.

Le côté positif, si vous voulez, de la pandémie a été de s’asseoir et de réfléchir à la façon dont nous faisons des affaires. Nous avons complètement restructuré notre programme de frais de service. Nous avons fait des formations dans toutes les succursales virtuellement sur le nouveau programme. Étant une grande agence, nous avons certainement de nombreux conseillers qui facturent des honoraires. Ensuite, nous avons ceux, y compris les entrepreneurs indépendants, qui ne l’ont pas fait ou qui ne l’ont pas fait assez bien. Nous avons réorganisé nos conditions générales. Nous avons également lancé un projet de création d’un nouveau site Web pour l’entreprise, qui a commencé avant la pandémie, mais nous sommes actuellement en plein dans ce domaine. Lorsque nous en arriverons à une fin, nous aurons également un nouveau site Web. C’est une chance de dépoussiérer les étagères et de nettoyer votre numéro, et de sortir impatient de partir. Je n’arrête pas de dire à mes conseillers que lorsque la pandémie est terminée et que le voyage «rouvre» à nouveau de manière plus large, nous ne voulons pas être en queue de peloton. Nous voulons être en tête du peloton, nous devons être prêts et nous devons rester motivés et informés et éduqués.

Dan Ilves, vice-président senior, Loisirs, TravelStore

Ruthanne Terrero, conseillère en voyages de luxe: J’ai une question pour nos hôteliers européens. Y a-t-il quelque chose que vous ferez différemment à l’avenir?

Valentina De Santis, Grand Hotel Tremezzo: J’ai pris en compte les nouveaux besoins des voyageurs. Pas seulement les Américains, mais aussi les Italiens ou les Européens en général. Par exemple, nous avons pensé à qui faisait «intelligent» [remote] travaillant et voulant s’échapper après le verrouillage après avoir été enfermé dans un appartement avec leurs enfants. Nous avions une offre spéciale qui comprenait un petit bureau avec vue et des services de garde d’enfants pour les parents voyageant avec leur famille, avec des enfants qui n’ont pas pu être à l’école depuis mars. Nous pensions à qui voulait vraiment s’échapper.

Marianne Kassapian, Corinthia London: Eh bien, comme je l’ai déjà mentionné, nous avons un espace extérieur, à la fois dans les espaces publics, dans nos penthouses et dans nos chambres. Les gens les apprécient plus que jamais, pour pouvoir venir traîner sur la terrasse quand il fait beau ou pour savoir qu’on peut avoir les portes grandes ouvertes et donner sur une belle cour intérieure.

Du côté marketing, nous utilisons plus de vidéos. Nous parlons de moi et de Thomas Koch, notre directeur général, ou de moi-même et Trevor Owen, faisant de petits films que nous partageons pour transmettre que vous vous sentez toujours chez vous, mais aussi faire connaître aux gens les précautions COVID que nous avons mettre en place. Nous avons hâte que nos clients américains puissent à nouveau voyager librement.

Jeanne DeBell Polocheck, Voyage de luxe texan bien voyagé: Puis-je demander aux hôteliers? Avez-vous des restrictions sur la capacité de l’hôtel, des restaurants et du spa?

Igor Barba, Amanruya: Dans notre cas, il y a beaucoup de réglementations. Nous travaillons tous en EPI, ce qui est obligatoire. Vous verrez les serveurs avec des masques, des gants, du désinfectant partout autour de vous sur une touche de la main pour chaque invité.

Les tables doivent permettre une distance minimale de deux mètres entre les clients qui ne sont pas assis ensemble, mais un grand avantage de la propriété est que nous avons tellement de terrasses différentes à différents niveaux, un espace assez vaste pour seulement 35 villas. Cela nous permet une distanciation facile.

Valentina De Santis, propriétaire et PDG, Grand Hotel Tremezzo, Lac de Côme, Italie

Valentina De Santis, Grand Hotel Tremezzo: Pour l’Italie, il y a peu de restrictions. La distanciation sociale, c’est un mètre seulement. Et maintenant, les masques ne sont pas obligatoires si ce n’est à l’extérieur. Bien sûr, tout le personnel porte des masques même si ce n’est pas totalement obligatoire. Selon la loi, ils ne doivent porter des masques que s’ils se rapprochent d’un mètre des invités ou s’ils sont à l’intérieur. Mais tout notre personnel porte des masques. Cette décision a été renforcée par les retours que nous avons eu des invités.

Les clients qui ont commencé à voyager sont moins inquiets et dépassent déjà la barrière de la peur. Alors une fois sortis, ils veulent vraiment profiter de leurs vacances. Le mot clé principal pour nous est donc «personnalisation». Avant l’arrivée de chaque invité, nous essayons de comprendre son niveau de préoccupation. Nous essayons vraiment d’adapter l’expérience de l’accompagnement à la chambre, à la façon dont nous refaisons la chambre tous les jours, ou au service de chambre, selon le cas, en fonction de la préoccupation de notre client.

Après deux mois d’ouverture, je peux vous dire que les invités qui restent ici, au moins avec nous, veulent juste oublier un peu, ils veulent se débrancher. Ce que nous avons essayé de faire autant que possible, c’est de cacher tout ce qui est lié au COVID en dehors des masques, bien sûr. Nous avons donc tous nos masques personnalisés pour le personnel, qui changent du jour au soir. C’est devenu un accessoire de mode. De plus, pour chaque client qui s’enregistre, nous donnons un petit sac qui s’appelle Con Amore. Cela signifie «avec amour» et à l’intérieur, ils peuvent trouver de beaux masques en soie car Côme est très célèbre pour la production de soie. Ils sont magnifiques avec des fleurs pour les dames et avec de beaux motifs de cravates pour les hommes. [Shown below]. Nous distribuons également des gels désinfectants à usage unique. Nous avons essayé de transformer tout ce qui est lié au COVID, comme le désinfectant pour les mains, en quelque chose d’un peu plus personnel. Nous avons des procédures très, très strictes, mais tout est aussi caché que possible. Le plus gros feedback est que tout le monde se sent en sécurité et n’a aucune inquiétude, enfin simplement pouvoir se détendre et se sentir comme s’il était en vacances normales.

Nous sommes très, très chanceux car nous avons une très grande propriété avec de nombreuses installations différentes. Nous avons trois piscines et cinq restaurants. Au début, nous avons tout ouvert. Chaque établissement, chaque restaurant, nous avons eu des soirées avec six chambres occupées et cinq restaurants ouverts. Nous ne voulions tout simplement rien enlever aux clients.

Nous avons également découvert que les nouveaux clients ont tendance à rester beaucoup plus à l’hôtel. Nous avons l’habitude d’avoir des Américains qui ont généralement un horaire très chargé. En quatre jours sur le lac de Côme, ils ont besoin de tout voir et ils veulent découvrir toutes sortes de restaurants locaux. Maintenant, avec les Européens et les Italiens, chaque soir, 90% ou plus de nos clients mangent dans nos restaurants, ce qui n’était jamais arrivé auparavant. Et donc pour nous, c’est une nouvelle expérience d’apprentissage.

Nous avons rencontré un nouveau type de client et j’espère que ces clients se souviendront de nouvelles destinations comme le lac de Côme, peut-être pas pour août ou pour l’été, mais je suis sûr que nous les reverrons, peut-être au printemps ou en automne.

Marianne Kassapian, Corinthia London: Je pense que les gens veulent se détendre. Ils veulent ressentir un peu d’évasion. J’ai discuté avec le concierge avant de passer cet appel pour avoir son avis.

Il a dit que ces jours-ci, il fallait un peu plus de planification. Donc, avant où vous pouviez simplement entrer dans un restaurant (pas le restaurant le plus chaud que vous deviez toujours réserver); maintenant, si vous êtes en famille ou que vous souhaitez dîner à une certaine heure, il vaut mieux faire la réservation. Si vous voulez aller au musée, les musées ont maintenant des plages horaires.

Maintenant, vous avez besoin d’un peu plus de planification pour vous assurer que les clients ne sont pas déçus. Nous constatons que les heures de repas sont également plus étalées.

Alex Sharpe, Signature Travel Network: Je pense qu’il y a encore plus de potentiel de ce réseau alors que les gens pivotent et comprennent que les voyages dans les hôtels de luxe FIT sont une tendance que nous allons voir davantage. L’autre chose que je voudrais vous laisser est que nous avons été très chanceux alors que nous nous sommes concentrés sur nos actionnaires existants, nous avons suscité un intérêt incroyable de la part de grandes agences en dehors du réseau.

Nos membres ont acquis une demi-douzaine d’agences. Nous avons recruté cinq ou six nouveaux membres et nous en avons quelques autres que nous examinons. Nous continuons d’être assez sélectifs dans notre petit club, mais ce que je vois est vraiment encourageant, surtout dans le domaine du luxe.

Alors merci, merci pour votre temps et dans l’attente de jours meilleurs à venir.

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