Comment puis-je obtenir un remboursement de Tui pour mes vacances?

Travel

Mon mari et moi avons réservé deux vacances en Turquie avec Tui pour la fin de l’année – une en juin et une en septembre.

Nous avons payé d’avance pour les premières vacances qui étaient plus de 5 000 £ en espèces et une caution pour le deuxième voyage.

Nos vacances en juin ont été annulées et on nous a proposé un remboursement de crédit mais je préférerais récupérer mon argent.

Un passager essaie d’obtenir un remboursement de Tui pour deux vacances qu’elle avait réservées avec lui en Turquie

J’ai essayé de contacter Tui plusieurs fois par téléphone et par e-mail pour demander un remboursement en espèces, mais j’ai eu du mal à passer.

Je veux maintenant annuler nos vacances de septembre, mais j’ai du mal à le faire. Que puis-je faire?

Grace Gausden, This is Money, répond: Après les récents développements, il est hautement improbable que de nombreux Britanniques partent en vacances cet été.

En raison de l’épidémie de coronavirus, des milliers de vols ont été annulés, les passagers ne voulant pas mettre leur santé et leur sécurité en danger en volant vers un autre pays.

L’industrie du voyage a été extrêmement durement touchée et, à ce titre, un certain nombre de compagnies aériennes, d’hôtels et de sociétés de voyage ont été inondées de demandes d’annulation et de remboursement.

Nous avons vu de nombreux cas où les agences de voyages n’acceptaient pas les appels téléphoniques ou les contacts par e-mail, déclarant qu’ils contacteraient les voyageurs concernés plus près de l’heure de départ prévue.

Vous et votre mari êtes isolés depuis mars, car vous êtes tous les deux âgés et souffrez de problèmes de santé.

En tant que tel, vous avez décidé que vous ne partiriez pas pour vos vacances en Turquie cette année, indépendamment de ce qui se passe à partir de ce moment et de la manière dont le verrouillage est levé.

Certains clients ont du mal à se rendre à Tui pour organiser les remboursements et annuler les vacances

Vous avez payé en totalité le premier voyage en espèces et une caution de 400 £ pour le deuxième voyage, également en espèces.

Le premier voyage, qui doit avoir lieu en juin, a été annulé par Tui, en raison des circonstances actuelles.

Cependant, il ne vous a offert qu’un bon de crédit, alors que vous voulez de l’argent à la place, car vous ne savez pas quand vous pourrez voyager.

Vous avez ajouté que tout argent serait utile pour le moment.

L’un des principaux problèmes était la difficulté de vous rendre à Tui, en passant des heures au téléphone à attendre d’être connecté. Vous avez également essayé d’envoyer des e-mails sans réponse.

De nombreuses entreprises ont vu une augmentation des plaintes concernant le service client en ce moment avec du personnel en congé ou travaillant à domicile, augmentant le risque de mauvais signal et d’autres retards dans leur service.

Lorsque vous avez finalement réussi à communiquer avec quelqu’un le 1er mai, vous avez dit à l’agent du service clientèle que vous vouliez un remboursement en espèces et que vous vouliez également annuler vos vacances pour septembre.

Cependant, il vous a informé qu’il n’était pas possible d’annuler vos vacances en septembre à ce moment car l’équipe qui s’occupe généralement de cela ne fonctionnait pas en raison du coronavirus.

Aucune alternative n’a été proposée et vous vous inquiétez de devoir payer le montant total pour des vacances dont vous savez que vous ne pourrez pas continuer.

Un porte-parole de Tui répond: Notre centre de contact est exceptionnellement occupé en ce moment.

Nous recevons près d’un million d’appels par jour dans notre centre de contact alors que les clients inondent les lignes téléphoniques avant l’annulation des vacances.

Si les clients ne sont pas en mesure d’accepter le crédit de remboursement, nous offrons la possibilité d’un remboursement en espèces.

En raison du volume de vacances impacté, nous demandons aux clients de ne pas nous contacter avant d’avoir reçu leur crédit de remboursement afin que nous puissions continuer à aider les clients en ordre de date.

Si les clients ont besoin de demander un remboursement avant de recevoir leur e-mail de crédit de remboursement, ils peuvent nous contacter via le 0203 451 2868 entre 9h00 et 19h00 du lundi au vendredi.

Pour les clients qui ont payé leurs vacances en espèces, notre équipe financière les appellera pour prendre leurs coordonnées bancaires.

Grace Gausden, This is Money, ajoute: Après que This is Money a contacté Tui, il a annulé vos vacances de septembre et, bien que vous perdiez votre dépôt, vous n’aurez rien à payer de plus – un résultat avec lequel vous vous contentez ,

Vous recevrez le remboursement des deux jours fériés dans les 14 jours.

Cependant, selon Tui, les clients doivent attendre que leur crédit de remboursement arrive avant de pouvoir demander de l’argent à la place.

Cela expliquerait certains des nombreux appels qu’ils reçoivent, car de nombreux clients veulent récupérer leur argent au lieu d’un bon.

Malheureusement, Tui ne semble pas offrir une option alternative à ceux qui ne peuvent pas accéder à la ligne téléphonique.

Cela suggère que les clients continuent d’essayer leur ligne jusqu’à ce qu’ils parviennent à communiquer avec quelqu’un.

Vous n’êtes pas la seule personne qui a eu du mal à se rendre à Tui, beaucoup se rendant sur les réseaux sociaux pour se plaindre du temps qu’il leur a fallu pour essayer de contacter l’agence de voyages.

Cette cliente a dit qu’elle était détenue au téléphone depuis plus d’une heure en attendant de parler à Tui.

Un autre client a dit qu’il appelait Tui toutes les dix minutes pour parler à quelqu’un

Certains utilisateurs de Twitter se sont plaints car ils n’ont pas encore reçu de remboursement pour leurs vacances

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