J’ai poursuivi BA en justice après avoir annulé mon billet de retour sans avertissement

Une passagère a battu British Airways devant le tribunal pour une clause en petits caractères qui signifiait que son vol de retour avait été annulé sans avertissement.

Pam Watts a été victime de la règle de «  non-présentation  », précédemment soulignée par Money Mail, qui permet à une compagnie aérienne d’annuler et même de revendre un billet de retour si un passager manque le vol aller sur la même réservation.

Les compagnies aériennes utilisent la clause pour mettre fin aux «abus tarifaires», lorsque les passagers achètent des billets aller-retour parce qu’ils sont moins chers qu’un seul vol.

Victoire: Pam Watts a battu British Airways au tribunal après avoir annulé son billet de retour de Maurice et lui avoir facturé plus de 1000 £ pour rentrer chez elle le lendemain

Mais cela signifie que les vacanciers qui ratent leur vol parce qu’ils sont bloqués dans le trafic, par exemple, ou simplement changent leurs plans, peuvent être laissés bloqués s’ils ne connaissent pas la règle.

Pam, 61 ans, a dépensé 8227,82 £ sur trois vols British Airways pour un voyage de 20 jours en Afrique du Sud et à Maurice avec son mari, Patrick, 64 ans, en 2018.

Le couple, qui dirigeait sa propre entreprise de recyclage, avait réservé des vols de Londres à Cape Town, de Cape Town à Johannesburg et de Maurice à Londres.

Deux jours avant leur départ, Pam a appelé BA pour voir si elle pouvait échanger son vol au Cap contre un au départ de Port Elizabeth, afin qu’ils puissent visiter un sanctuaire d’éléphants. Mais BA a dit non.

Pam, mère d’un enfant, dit: «On ne m’a jamais dit ce qui se passerait si je ne me présentais pas.

Plus tard dans la journée, elle a réservé un vol de Port Elizabeth à Johannesburg. Cependant, lorsqu’ils ont essayé de s’enregistrer pour leur vol de retour, ils ont constaté qu’ils ne pouvaient pas le faire.

Pam a essayé de parler à la compagnie aérienne sur son téléphone portable, mais a finalement été forcée d’utiliser le téléphone de sa chambre d’hôtel pour l’appel de deux heures, ce qui lui a coûté 200 £.

On lui a dit que leurs sièges avaient été revendus et que l’avion était plein. Le premier vol qu’ils pouvaient réserver était pour le lendemain – mais ils seraient facturés la différence entre le coût des vols – 1 062,80 £.

Ils ont également dû payer 400 £ pour rester une autre nuit dans leur station balnéaire mauricienne.

Le mois suivant, Pam, de Tonbridge, Kent, a envoyé un courriel à BA pour demander à être remboursée. Lorsqu’elle a refusé, elle a porté l’affaire devant la Cour des petites créances.

Le cas de la compagnie aérienne reposait sur une clause de ses termes et conditions, qui se lit comme suit: «  Si vous ne parvenez pas à annuler une réservation avant la date limite d’enregistrement de votre vol et que vous ne vous présentez pas pour le vol, nous pouvons décider d’annuler votre retour ou réservations ultérieures. »

Victoire: BA a été condamné à payer à Pam 2111,59 £ au total, ce qui comprend le coût de la réservation du nouveau vol, la facture de téléphone et d’hôtel, 388,66 £ de frais juridiques et 60,13 £ d’intérêts

Lors de la réservation, Pam a confirmé qu’elle avait lu ces termes, mais elle admet qu’elle n’a pas parcouru les 12045 mots.

Les avocats représentant BA au tribunal du comté de Canterbury ont déclaré que la clause lui permettait de proposer des offres à prix réduit aux clients et était bénéfique pour l’environnement, car sans elle, les vacanciers pourraient réserver plusieurs vols à des prix réduits avec l’intention de les manquer.

Donnant son jugement mardi dernier, le juge Luthfur Rahman a déclaré que la clause elle-même était juste pour des raisons commerciales.

Il a permis à BA d’annuler des vols à sa discrétion. Cependant, le troisième vol de Pam a été automatiquement annulé par le système informatique de la compagnie aérienne peu de temps après qu’elle n’a pas réussi à s’enregistrer.

Le juge a déclaré que c’était injuste parce que BA ne l’avait pas contactée pour lui dire qu’elle avait annulé son vol.

Il est entendu que toute modification de la réservation, telle que l’annulation, serait apparue sur la page Web «Gérer ma réservation» de Pam, gérée par la compagnie aérienne.

BA a été condamné à payer 2 111,59 £ au total, ce qui comprend le coût de la réservation du nouveau vol, la facture de téléphone et d’hôtel, 388,66 £ de frais juridiques et 60,13 £ d’intérêts.

Un porte-parole de Warners Solicitors, la société de Tonbridge qui a pris le cas de Pam, a déclaré que cela «  souligne l’importance et le besoin pour les passagers de connaître leurs droits lorsque les plans changent  ».

BA n’a apporté aucun changement à sa clause de non-présentation depuis que Pam a porté son affaire devant les tribunaux et a refusé de dire si elle le ferait à l’avenir.

Plusieurs autres compagnies aériennes, comme Virgin Atlantic et Air France, appliquent des clauses similaires.

Selon les conditions de Virgin, la compagnie aérienne honorera les voyages de correspondance ou de retour si un passager la contacte avant de se présenter, avec la preuve d’un changement de circonstances qui l’a empêché de prendre le vol réservé.

Richard Stephenson, directeur de l’Autorité de l’aviation civile britannique, déclare: «Si le passager rate son vol aller, nous nous attendons à ce que la compagnie aérienne fasse un effort pour contacter pro-activement le passager.

Un porte-parole de la BA a déclaré que cette politique est une «pratique courante dans l’industrie» et vise à mettre fin à «l’abus de tarifs».

Il ajoute: «Beaucoup de nos billets permettent aux clients de modifier leurs vols s’ils nous en informent avant de voyager.

«Nous nous efforçons de fournir aux clients les informations dont ils ont besoin lorsqu’ils voyagent avec nous et nous nous assurons que nos conditions générales sont claires sur notre site Web.

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