Matthew Upchurch sur un «virtuose virtuel», COVID-19 et plus

Pour la première fois en 32 ans d’histoire, la Virtuoso Travel Week ne se tiendra pas dans son format traditionnel à Las Vegas (19 de ces années se déroulant au Bellagio puis dans les complexes environnants). Au lieu de cela, le réseau de voyages de luxe pivote et transforme l’événement en virtuel. Ne vous inquiétez pas: selon Matthew D. Upchurch, PDG de Virtuoso, la nouvelle semaine du voyage capturera toujours «la qualité que vous attendez de nous, ainsi que de nombreux aspects que nous aimons tous cette semaine».

«Pendant 31 années consécutives, la Virtuoso Travel Week a été la manifestation physique du plus grand objectif de Virtuoso: enrichir des vies grâce à la connexion humaine», a déclaré Upchurch dans une lettre aux membres du réseau annonçant le nouveau format. «Et, comme la plupart d’entre nous endurent des verrouillages, nous n’avons jamais été aussi reconnaissants de la profondeur et de l’ampleur des relations forgées lors de cet événement mondial unique – des relations qui ont enrichi nos vies de professionnels et amélioré les expériences de nos clients communs. dans des amitiés durables.

Une nouvelle façon de se rencontrer

Upchurch explique à Luxury Travel Advisor que passer à un format virtuel «n’était pas le premier choix de personne». Non seulement l’événement en personne conduit-il à de meilleures affaires, dit-il, mais la Virtuoso Travel Week fonctionne également comme «la plus grande réunion de famille au monde».

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Ne pas être à Las Vegas cet été sera bizarre, nous dit Upchurch; cependant, un événement physique ne serait tout simplement pas faisable en 2020 en raison de la pandémie mondiale de COVID-19 (coronavirus).

Alors, que peuvent attendre les conseillers en voyages de luxe participants de la Virtuoso Travel Week virtuelle? Prévu du 10 au 13 août, il y aura une séance d’ouverture pour lancer les choses, et, bien sûr, les rendez-vous individuels – «le grand favori» parmi les conseillers interrogés en ce qui concerne les aspects de la semaine du voyage qu’ils ont fait ne veux pas perdre. La bonne nouvelle: les rendez-vous virtuels en tête-à-tête donneront aux conseillers et aux fournisseurs plus de temps pour se rattraper, car ils dureront huit minutes par rapport aux quatre habituels. Upchurch dit qu’un séminaire sur la durabilité «Under One Sky», ainsi qu’une session de développement professionnel sont en préparation – «deux autres domaines qui ont obtenu une note élevée.»

Upchurch ajoute: « Mais ne vous y trompez pas, il s’agit d’un événement de vente et nous considérons cela comme un moyen de relancer le cycle de vente et, espérons-le, de mettre fin à la longue période de silence de ce mois. »

Boîte à outils de crise

La semaine du voyage en ligne n’est pas la seule façon dont Virtuoso a évolué pour aider ses conseillers dans ce paysage unique. Dès le début, Virtuoso, suivant les principes de «communiquer, éduquer et aider à soulager le stress», a compilé une «Boîte à outils de crise» – quelque chose que Virtuoso fait chaque fois qu’il y a un incident qui perturbe les voyages. La boîte à outils comprenait des vidéos sur la façon de parler aux clients et aux médias, des mises à jour des partenaires et des liens vers des sites Web gouvernementaux. Au fil du temps, la boîte à outils a été mise à jour et élargie, devenant un «recours important» pour les membres de Virtuoso, selon Upchurch.

Gamme de haut-parleurs

Virtuoso a également fait appel à des experts, comme le Dr Bob Joselyn, qui se spécialise dans l’évaluation des affaires et la planification stratégique, et Rose Haché, une spécialiste du droit de l’industrie du voyage, pour parler à des conseillers sur tout, de la rotation des affaires aux modèles payants («qui, je Je pense que nous pouvons tous convenir de la voie à suivre », déclare Upchurch) en matière de responsabilité juridique. Helen Nodland, directrice du développement professionnel et de la formation de Virtuoso, a également dirigé une série en cinq parties sur «L’éruption de la perturbation», abordant comment les agences peuvent surmonter la crise du COVID-19 aujourd’hui et où concentrer les efforts pour reconstruire les entreprises de demain.

«L’une des meilleures choses que nous ayons faites», déclare Upchurch, a été d’organiser 16 «équipes de collaboration des membres» à travers le monde. Alors que Virtuoso a continué à organiser des appels réseau réguliers avec chaque région, ces équipes ont réuni les membres avec leurs pairs et leur ont donné une plate-forme pour partager des idées, des expériences et des meilleures pratiques. «J’ai toujours dit que le succès de Virtuoso repose sur la conviction fondamentale que nous sommes plus forts ensemble que nous ne le sommes en tant qu’individus, et que si vous n’êtes pas disposé à partager ce que vous savez pour le bénéfice des autres, ce n’est probablement pas le cas. le bon endroit pour vous », nous dit-il.

Upchurch ajoute que la Virtuoso Travel Academy a enregistré un engagement record au cours des derniers mois, ce qui signifie que les conseillers et les propriétaires et gestionnaires d’agences utilisent ce temps pour développer leurs connaissances. Et, pour aider à alléger le fardeau financier de ses membres, Virtuoso a suspendu les frais et accéléré les paiements en cas de dérogation.

Et bien que le temps passé à la maison ait conduit à certains aspects positifs – comme pouvoir être avec votre famille («Avoir un dîner en famille presque tous les soirs et parler avec nos garçons a été un véritable moment fort», dit Upchurch) – beaucoup ont hâte de revenir sur la route. Mais quand cela arrivera-t-il?

Une vision de l’avenir

Les conseillers virtuoses sont prudemment optimistes quant à l’avenir, selon Upchurch – «bien que le niveau d’optimisme dépend en grande partie de la partie du monde que vous regardez.» Les pays et les régions bénéficiant d’un fort soutien gouvernemental, comme le Canada et l’Europe, dit-il, sont plus optimistes que leurs homologues américains.Cela dit, de nombreuses agences ont procédé à des compressions telles que des ajustements de personnel pour maintenir leurs entreprises viables jusqu’à ce que les voyages puissent se redresser complètement. Un obstacle auquel ils devront peut-être encore faire face: la confiance des consommateurs, que Upchurch décrit comme «fragile» pour le moment.

La bonne nouvelle: les conseillers ont montré leur valeur lorsqu’ils se sont efforcés de ramener les clients à la maison en mars avant de négocier des annulations ou des changements de réservation pour un voyage tout au long de l’été 2020. Les voyageurs frustrés par leur expérience de réservation directe pourraient chercher à trouver un conseiller en voyages pour réserver un futur voyage avec .

Augmentation des appels

Et malgré la confiance des consommateurs «fragile», Virtuoso voit quelques «pousses vertes» d’optimisme. En fait, les conseillers Virtuoso signalent une augmentation du volume d’appels. «Nous avons le sentiment que les gens sont prêts à repenser aux voyages», ajoute Upchurch. À cette fin, Virtuoso reprendra son marketing auprès des consommateurs avec plus de cohérence, dans l’espoir de «donner de l’inspiration et de rappeler aux gens pourquoi ils voyagent». Il continue même de mettre à jour Virtuoso Wanderlist comme moyen d’engagement et de gestion des clients (mais plus d’informations à ce sujet seront révélées lors de l’événement virtuel Virtuoso Travel Week).

Quant à savoir où les clients sont prêts à voyager, les voyages intérieurs, au plus près de chez eux, sont le pari le plus sûr, car il y a tellement d’inconnues en ce qui concerne les restrictions de voyage. Cela a amené Virtuoso à examiner sa gamme de produits et à s’assurer qu’il avait les bons partenaires en place pour aider ses membres à vendre des voyages maintenant, ce qui a conduit à de nouvelles relations. Exemple: Virtuoso vient de signer avec Abercrombie & Kent U.S.

«Je suis incroyablement fier de ce réseau et de toutes les agences de voyages et conseillers qui se battent dans les moments les plus difficiles auxquels ils ont été confrontés», déclare Upchurch.

«Je mets au défi toute autre industrie de dire qu’elle a ressenti cette crise aussi profondément que les voyages et le tourisme et, pourtant, ces professionnels se sont montrés à la hauteur en veillant à ce que leurs clients soient toujours la priorité numéro un. C’est grâce à cet engagement envers le client que les conseillers en voyages sortiront plus forts de l’autre côté », déclare Upchurch à Luxury Travel Advisor.

«Leur valeur pour les voyageurs n’a d’égal que leur importance pour les fournisseurs, qui ont vu de première main comment ils maintenaient leurs affaires dans les livres en transformant les annulations en reports. Ceux qui peuvent s’accrocher seront récompensés par la demande refoulée et les voyages reviendront, menés d’abord par le secteur du luxe, tout comme il l’a fait après le 11 septembre et la récession de 2008 », ajoute-t-il.

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Written by Vegeta

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