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Un client de Lastminute.com a refusé le remboursement pour une erreur de double réservation

Un client de Lastminute est hors de sa poche après avoir réservé deux fois le même séjour, croyant qu’il n’avait pas vécu la première fois.

M. Liu, de Portsmouth, a réservé des vacances le 1er décembre 2019 pour que quatre personnes se rendent à Ténérife et séjournent dans un hébergement tout compris du 8 au 12 décembre.

Au cours du processus de réservation, il dit qu’il a eu du mal à terminer la réservation avec l’écran indiquant «il y a eu une erreur, réessayez».

Il a tenté à plusieurs reprises de réserver et a remarqué que son compte Barclaycard a enregistré un certain nombre de tentatives infructueuses avec un paiement de 0 £ en attente.

Hoquet de vacances: Lastminute a facturé un client deux fois pour la même réservation exacte – et n’a offert aucun remboursement

Finalement, sa femme a tenté de le confirmer à la place – avec sa carte, mais son e-mail et ses coordonnées, y compris le même nom de famille – et a pu terminer la réservation, ne voulant pas rater l’affaire.

Cependant, lorsqu’ils ont vérifié leurs e-mails, ils ont réalisé que des réservations en double avaient été effectuées pour le même voyage.

L’une des réservations a atteint 1 048,98 £, tandis que l’autre a atteint 1 079,26 £.

Il a immédiatement contacté Lastminute pour signaler la double réservation et a demandé à la société d’annuler l’une des réservations.

Il a également demandé à Barclaycard de signaler la double réservation et de demander qu’elle retienne l’un des paiements à Lastminute – mais elle n’a pas pu le faire.

Du 2 au 7 décembre, M. Liu a contacté Lastminute à plusieurs reprises et affirme avoir été informé à chaque fois qu’il lui faudrait 72 heures pour traiter sa demande.

M. Liu a déclaré: « Il a dit qu’il contactait les compagnies aériennes et l’hôtel et appellerait pour me mettre à jour, mais malheureusement, il ne l’a pas fait. »

Il est parti en vacances avec sa famille comme prévu, malgré le problème de double réservation non encore résolu.

M. Liu a réservé un voyage à Tenerife sur Lastminute mais a été facturé deux fois pour les vacances

Lors du voyage, il a appris à l’aéroport que Lastminute n’avait pas annulé les doublons des vols à destination et a déclaré que le groupe devait s’enregistrer deux fois pour le même vol.

Il prétend également avoir appris de son hôtel que Lastminute avait annulé la réservation d’hôtel mais heureusement, il a pu prouver qu’il en avait fait une.

Jusqu’à présent, la seule réponse qu’il a reçue de Lastminute est qu’il ne peut pas lui offrir de remboursement, le laissant de sa poche de plus de 1 000 £.

Un porte-parole de Lastminute a déclaré: «  Nous avons examiné les réservations de M. Liu et nous pouvons voir que le client a effectué deux réservations distinctes le même jour mais à près de deux heures d’intervalle.

«Chacun a été réservé à l’aide d’une adresse e-mail distincte et des confirmations ont été envoyées aux adresses e-mail correspondantes dans la demi-heure suivant la demande.

«Ils ont été facturés des montants différents pour les réservations car différents vols ont été sélectionnés pour le secteur sortant – un avec EasyJet et un avec Norwegian.

«Dans cet esprit, nous ne pourrions pas réclamer un remboursement en double pour celui qui n’est pas utilisé et de plus, ces deux compagnies aériennes ne sont pas entièrement remboursables.

«En ce qui concerne l’hôtel et les vols entrants qui ont tous deux été réservés avec la même compagnie aérienne, nos agents ont contacté le fournisseur / la compagnie aérienne pour demander une annulation exceptionnelle.

«Malheureusement, l’hôtel a rejeté la demande et facturera donc les deux réservations.

«Nous n’avons pas reçu de réponse de la compagnie aérienne à la place, nous reviendrons à M. Liu à ce sujet dès qu’elle répondra à notre demande.

«  De plus, nous avons vérifié les empreintes des réservations et n’avons trouvé aucune erreur et, étant donné que la confirmation de la première réservation a été envoyée plus d’une heure avant la seconde, nous ne pouvons pas dire que cela a été causé par une erreur de notre part.

«Si nous recevons une réponse positive de la compagnie aérienne, nous serons bien sûr ravis de rembourser le client, mais nous devrons attendre sa réponse avant de pouvoir la lui proposer.»

Il semble que M. Liu ne soit pas la seule personne à avoir été facturée deux fois pour une réservation sur le site.

D’autres clients se sont rendus sur les réseaux sociaux pour révéler qu’ils avaient eux aussi découvert que des fonds en double avaient été prélevés sur leurs comptes bancaires.

Cet utilisateur de Twitter a déclaré qu’il avait été facturé deux fois pour des vols par Lastminute, à trois jours d’intervalle

Un autre utilisateur a déclaré qu’elle avait été débitée deux fois et qu’elle ne pouvait plus utiliser sa carte de crédit

Une autre utilisatrice a dit qu’elle avait été inculpée deux fois sans explication et avait besoin d’aide

Cet utilisateur a réservé et annulé des vols mais a découvert que l’argent avait été retiré deux fois dans sa banque.

Que faire si vous avez une réservation en double

Si vous recevez un message d’erreur lors de la réservation en ligne, faites-en une capture d’écran et contactez la société en question avant de recommencer.

Il est probable que beaucoup tenteront d’effectuer le paiement deux fois, de peur que le prix ne monte s’ils hésitent. Il convient également de souligner que l’assurance voyage ne couvrirait pas ce type d’incident.

Les clients qui ont été débités deux fois sont invités à contacter leur banque et Lastminute dès que possible.

Lastminute a récemment été contestée pour des réclamations selon lesquelles elle facturait à ses clients une police d’assurance complémentaire même s’ils n’avaient pas donné leur consentement.

Les utilisateurs du site de réservation ont déclaré que le supplément full-flex de Lastminute avait été ajouté à leurs réservations, même s’ils avaient délibérément choisi de ne pas l’acheter.

Lastminute a défendu la pratique car une action proactive est requise par le consommateur pour ajouter le produit ou pour continuer sans lui à la fin du processus d’achat.

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